불황에도 뜨는 브랜드는 있다. 불황이 오히려 기회가 돼 작년 대비 상반기 매출액이 20% 증가한 <토마토도시락>. ‘도시락’이라는 아이템이 갖고 있는 이점이 불황을 이겨낼 수 있는 무기가 돼 준 것도 있지만 탄탄히 쌓아온 시스템과 마케팅 전략, 그리고 본사와 가맹점주간의 끊임없이 노력해 온 소통이 빚어낸 수확임에 틀림없다.
‘우리’로 맺어지는 소통의 장
<토마토도시락>의 이의연 대표는 연초마다 간담회를 열고 있다. 가맹점이 80호점 정도가 갑자기 늘어난 시기에 가맹점의 운영관리에 중요성을 느껴 시작한 것이 벌써 4~5년이 지났다. 처음에는 말도 많고 탈도 많았던 간담회는 누구나 처음에 겪는 시행착오를 거쳐 지금은 본사와 가맹점간의 돈독한 소통의 장 역할을 해주고 있다.
“처음에는 불만 사항을 작정하고 이야기하러 오신 분들도 여럿 있었다. 가맹점주마다 성향과 기질이 다르기 때문에 그 분들을 이해하고 이야기를 들어주는 것이 쉽지 않았다. 하지만 그 분들이 무슨 이야기를 하는지 그 분들의 입장에 서서 이해하고 경청하려 했다. 모든 협상과 대화의 핵심 포인트는 경청이다. 경청만 잘해도 60~70%는 잘 풀릴 수 있는 가능성이 있다. 그 이후엔 서로가 원하는 바에 교집합을 끌어내서 협상을 이뤄내면 된다. 협상을 할 때 주의해야 되는 부분은 한 쪽에서만 이익을 추구하려고 하면 안 된다는 것이다. 조금 손해를 보더라도 한발 물러서는 입장에서 협상 했을 때 서로가 만족스런 협상을 해나갈 수 있는 것 같다.”
이 대표는 자신의 고집과 생각을 비우고 한 발 물러선 자세, 양보와 경청을 전제로 한 협상만이 본사와 가맹점주가 상생할 수 있는 협상을 이뤄낼 수 있다고 강조했다.
머리와 가슴, 그 사이
<토마토도시락>은 중요한 현안들을 가맹점주와의 협상을 통해 결정하기 위해 약 3개월 전부터 가맹점 간담회 협상안들을 준비한다. 내년 사업계획과 신메뉴 론칭 계획, 본사의 중요한 정책 사항 등 여러 가지 현안들을 가맹점 간담회 전에 공문서화 하고 약 3회 정도 가맹점에 지속적으로 전달해 가맹점이 함께 고민하고 생각할 시간을 주는 것이다. 이는 본사와 가맹점주가 수직적인 관계가 아닌 함께 나아가는 수평관계로 인식하고 발전하고자 하는 노력의 일환이다. 또한 협상대상자에게 충분히 생각할 시간을 주고 현안들을 미리 공지해 사전 조율하는 것이 본사와 가맹점 간의 가장 효율적인 협상력이라고 보기 때문이다.
이 대표는 중요한 협상을 하기 전에 철저한 사전 준비를 하는 편이다. 특히 데이터나 수치가 분명해야 하는 협력사와의 협상 같은 경우에는 더욱 사전 준비에 만전을 기하려고 한다.
“중요한 협상이 있을 때는 많이 긴장하고 그 일에 집중하는 편이다. 머릿속에 있는 안들이 간결하게 문서화 될 수 있도록 협상안을 문서로 작성한다. 그리고 협상안이 완벽하게 내 것이 될 때까지 분석하고 외우고, 상대방의 의도를 생각하며 실제로 협상할 때 상황을 그려본다. 이러한 준비과정도 중요하지만 막상 협상에 들어갔을 때 분위기가 경직되지 않게끔 편안한 분위기를 유도하고 좋은 기운을 주는 것도 협상을 풀어나갈 때 중요하다는 것을 많이 느낀다.”
불황에도 꽃은 핀다
이 대표는 직원 간에도 만족스런 합의점을 찾아내기 위해서 직원들이 무엇을 필요한지 파악하는데 중점을 둔다. 대표와 직원간의 관계이기 때문에 모든 것을 편히 이야기할 수 없다는 것을 아는 이 대표는 본인이 직원으로 근무하면서 느낀 경험을 통해 직원을 이해하는 센스를 발휘하기도 한다. 대표 입장에서 최대한 의견을 반영할 수 있는 부분까지는 반영하고 안 되는 부분에 대해서는 명확히 선을 그어 서로에게 이익이 될 수 있는 방안을 찾는데 주안점을 둔다.
철저히 계획하고 준비하는 노력파인 이 대표 또한 슬럼프가 찾아올 때가 있다. 이럴 때 그는 사업을 잘 꾸려나가고 있는 다른 대표와의 만남을 통해 위안을 얻고 새로운 정보를 공유하며 마음을 다잡는다. 또 다양한 독서를 통해 본인의 문제점과 필요한 부분에 대한 해결책을 찾기도 한다.
올해 <토마토도시락>은 작년대비 상반기만 20% 매출액을 상승시키며 기분 좋은 순항을 하고 있다. 불황에 강한 마케팅전략과 현 소비자들의 심리를 잘 파악해 전략 메뉴를 선정한 마케팅이 적중한 것. 하반기까지 가맹점 200개 돌파를 목표로 하고 있는 <토마토도시락>은 다양한 프로모션과 마케팅으로 불황에 도시락을 찾는 고객들의 욕구를 충족시켜줄 예정이다.
(계 속)
- 월간<창업&프랜차이즈> 7월호 스페셜기획에서 자세한 내용을 보실 수 있습니다 -
