고객만족을 위해
뛰고 나는 사람들
고객을 만나는 일은 참으로 어렵다. 하지만 고객서비스를 책임지는 이들은 고객을 만나는 일이 오히려 즐겁다. 물론, 업무에 대한 스트레스 역시 만만치 않다. 고객으로부터 자사 브랜드에 대한 만족도나 칭찬도 많이 듣지만, 항의나 불만족스러운 부분들, 다소 모호한 서비스에 대한 항의도 잇따르기 마련이다. 하지만, 자사 브랜드를 직접 경험하고 느낀 고객들의 여러 가지 반응에 대한 내밀한 이야기를 들을 수 있는 일은 그 무엇보다 값진 일이다. 고객들이 오히려 후자에 대한 이야기들을 전해줄 때 더욱 활력과 더 잘해야겠다는 의지에 불타곤 한다. 언제나 고객이 옳았다는 이들! 자사 브랜드와 기업발전을 위한 바로미터가 되고 있음을 그 누구보다 잘 알고 있다.
글 임나경 편집장·김민정 부장·이태성 기자·엄보람 기자 사진 박세웅 팀장
프랜차이즈 산업을 위한 에너자이저
(사)한국프랜차이즈협회
회원서비스팀 최영희 부장
(사)한국프랜차이즈협회 회원서비스팀은 국내 프랜차이즈 산업의 국가경제 발전 기여도와 그 중요성을 홍보하고 그 기반이 되는 프랜차이즈 기업을 회원사로 이끄는 데 주력해오고 있다. 이 팀이 올해 들어 발군의 성적을 거두고 있어 눈길을 끈다. 그 중심에는 최영희 부장이 유독 눈에 들어온다.
본사와 가맹점, 고객의 가교
리얼컴퍼니
김순미 과장
김순미 과장은 올해로 <티바두마리치킨>에 몸 담은 지 무려 11년차가 됐다. 본사가 부산에 위치할 때 입사해 서울로 이전, 수도권에서 유명 치킨브랜드로 자리매김할 때까지 그야말로 <티바두마리치킨>과 오랜시간 동고동락해왔다. 현재 수도권 50여개 가맹점을 책임지고 있는 슈퍼바이저이면서 모든 고객 상담을 도맡고 있는 그는 “고객이 어떤 것을 필요로 하는지, 최대한 고객 입장에서 생각하는 것이 CS의 기본”이라고 말한다.
고객의 소리를 듣고, 이해하고, 행동하라
(주)인토외식산업
운영관리팀
노경호 과장
10, 10, 10. CS 법칙에서 이보다 중요한 것은 없다. 기존 고객을 유치하는 데 드는 비용 10달러, 어렵게 얻은 고객을 잃는 시간 10초, 잃은 고객 되찾는 데 걸리는 시간 10년. (주)인토외식산업 운영관리팀 노경호 과장은 이 점을 늘 염두에 두며 고객 상담에 임한다. 고객의 고충을 잘 들어주고, 잘 처리해서 서로 만족스러운 결과를 얻었을 때 (주)인토외식산업의 이미지가 더욱 상승되는 사실을 알기 때문이다. 고객의 비위를 맞춰주는 것이 아니다. 고객의 입장을 이해하고, 한마디라도 귀담아듣고, 편안하고 유쾌한 기분을 안기는 것이다. 노경호 과장은 아침부터 새벽까지 고객만족을 위해 달린다.
그녀의 헌신은 고객사랑으로 부터
(주)띠아모코리아
남가을 주임
재화의 가격에는 제조 원가는 물론이고 점포의 임대료, 인건비, 각종 공과금 등 다양한 요소가 포함돼 있다. 여기서 빼놓고 얘기하면 섭섭한 것이 있으니, 바로 ‘서비스’다. 고객이 지불한 금액에는 그에 합당한 서비스를 받을 권리도 포함돼 있다. 그런데 그 ‘합당한’이란 범위가 애매모호하다. 동일한 서비스에 만족과 불만족이 공존한다. 고객의 성향 자체가 모두 다르기 때문이다. 그들과의 최접점에 가맹점주가, 그리고 그 뒤에는 본사가 있다. 이들을 잇는 뫼비우스의 띠가 필요하다. <카페띠아모>의 그것은 남가을 주임이 쥐고 있다.
