Break Time
“위기가 닥치면 가장 먼저 할 수 있다고 생각을 한다.”
된다고 생각했을 때 잘 될 수도 있고 안 될 수도 있지만, 안 된다고 생각하면 절대 잘 될 수 없다며.
“네! 제가 하겠습니다라고 외치자.”
일을 하면서 미처 경험하지 못한 업무가 나타날 때도 있지만 먼저 나서서 하다 보면 해결책이 보인다며.
“소통은 곧 상생이다.”
상생한다는 생각으로 살아가다보면 저절로 소통이 이뤄진다며.
(주)바보스 조동민 회장은 어떤 프랜차이즈 CEO보다 소통을 중요하게 생각할만한 입장에 있다. 기업 경영과 더불어 한국프랜차이즈산업협회장을 맡고 있어서다. 그는 “소통은 기업활동과 우리 삶에서 윤활유와 같다. 수십억 원이나 되는 자동차 같은 기계들도 윤활유가 없다면 고철로 전락하고 만다. 기업이 아무리 많은 인재를 보유해도 소통하지 않으면 급변하는 시장환경의 변화를 헤쳐나가지 못한다”고 말했다.
소통해야 살아남아
조동민 회장은 소통의 중요성을 보여주는 예로 최근 지상파 방송에 나온 드라마 <징비록>을 언급했다. 그는 “알고 보면 선조 치세만큼 뛰어난 인재가 많았던 적도 드물다. 이황, 이이, 류성용, 이항복, 이순신 등 수많은 위인들이 선조 때 등장한 것은 우연이 아니다. 이순신만 봐도 전시라는 특수성이 있지만 어쨌든 선조가 초고속 승진을 고집했기에 크게 활약할 수 있었다. 선조가 그만큼 사람을 보는 눈이 있었다는 얘기”라며 “그럼에도 불구하고 선조가 무능한 임금으로 평가받는 이유는 소통을 잘 하지 못했기 때문이다. 소통하지 못하는 리더는 아무리 인재 풀이 좋아도 좋은 성과를 내지 못한다. 이처럼 소통은 기업 경영에서도 성공과 실패를 가르는 중요한 요인”이라고 말했다.
모든 기업이 소통이 중요하다고 하지만 실제로 잘 소통하고 있는 기업은 그리 많지 않다. 특히 프랜차이즈 업체는 가맹본부와 가맹점이라는 특수한 관계가 있으므로 더욱 소통이 중요하다. 조 회장은 “프랜차이즈 기업은 중소기업의 형태가 많다. 따라서 대기업만큼 체계적인 시스템 경영을 하기 어렵다. 그럴수록 현장의 목소리에 귀를 많이 기울여야 한다. 급변하는 경영환경의 변화에 따라가려면 순발력 있는 실시간 소통능력이 꼭 필요하다”며 “프랜차이즈 사업을 하다보면 즉각적인 결정을 요구하는 상황에 자주 마주친다. 평소에 소통하는 경험이 축적되어 있지 않았다면 위기가 닥쳤을 때 빠르고 현명하게 대처하기 어렵다”고 설명했다.
그렇다면 소통을 위해 CEO는 어떤 태도를 취해야 할까. 조 회장은 “위계질서가 무너질까봐 소통을 두려워하는 CEO도 있다. 하지만 진정한 소통을 한다면 그런 걱정을 할 필요가 없다고 생각한다. 소통하려고 위계질서를 무너트려도 된다고 생각하는 조직이 있다면 이미 그 조직은 원활한 소통을 하지 못하고 있는 것”이라며 “물론 기업경영에서 절차는 필요하다. 절차라는 말이 딱딱하게 느껴진다면 배려라고 하면 좋겠다. 기본적인 배려가 있으면 소통을 두려워할 필요가 없다. 소통은 스킬도 필요하다. 말로만 끝나는 소통은 소통이 아니다. 소통은 ‘행동’과 ‘배려’의 모습이 따라와야 한다. 또한 열정도 필요하다”고 말했다.
그는 “조직을 운영하면서 소통을 지나치게 어렵게 여길 필요가 없다. 소통은 이것을 잘 하려면 무엇인가를 포기해야 하는 개념이 아니다. 소통은 윤활유다. 기업활동의 모든 부분에 깔리는 원리 같은 것이다. 이렇게 소통의 개념을 생각하면 소통에 대한 부담감이 사라진다”고 덧붙였다.
먼저 귀를 열어라
조 회장은 (주)바보스가 가맹점, 고객, 직원과의 원활한 소통을 위해 항상 노력하고 있음을 계속 강조했다. (주)바보스는 가맹점주와 실시간으로 연결하는 사회관계망서비스(SNS) 대화방과 24시간 유선콜센터를 운영한다. 인터넷 홈페이지에는 ‘점주님 게시판’을 만들어 교육자료, 영업자료, 매뉴얼, 공지사항 등을 공유한다. 그렇지만 직접 현장에 가서 얼굴을 맞대고 소통하는 것과는 차이가 있다고 판단해서 임원급 직원이 가맹점을 자주 돌아보려고 노력한다. 슈퍼바이저가 항상 가맹점주들의 고충을 듣고 해결책을 찾아보지만 임원들도 현장을 알아야 더 효율적인 경영활동을 할 수 있다고 믿기 때문이다.
가맹점주와의 소통에 힘쓰는 한편 고객과의 소통에도 함께 노력한다. 고객이 어떤 생각을 갖고 있는지 먼저 물어보자는 취지로 주기적인 시장 트렌드 조사와 고객설문조사를 진행한다. 그리고 고객 클레임이 발생하면 최단시간에 그 고객과 1:1로 해결하는 전담 조직이 있다. 이러한 고객과의 소통 노력은 새로운 메뉴 개발과 기존 메뉴 업그레이드 작업에 충실히 반영한다. 이뿐만 아니라 고객이 원하는 방향으로 정기적인 브랜드 리뉴얼을 해서 항상 생기있는 매장 분위기를 유지하려고 노력하고 있다. 인터넷 및 모바일 환경에서는 SNS로 각종 고객 감사 이벤트를 벌이고 (주)바보스의 소식을 전하고 있다.
(주)바보스의 직원들도 소통에 열심이다. 매일 아침 팀장들끼리 업무공유를 위한 티타임을 가지며 외근을 나간 팀장들을 위해 ‘컨퍼런스콜’을 이용한 회의를 진행한다. 여기에다가 업무별로 SNS 대화방을 만들어서 실시간으로 의견과 자료를 공유해 소통한다.
조 회장은 “소통을 하고 있는지 아닌지를 다르게 표현하면 그 조직에 이기심과 이타심이 어떻게 작동하고 있는지라고 할 수 있다. 경청하고 배려하지 않은 조직은 제대로 소통할 수 없다. 특히 CEO가 귀를 열고 직원들을 배려할 필요가 있다”며 “제대로 귀를 열려면 소통하려는 생각도 있어야 하지만 다른 사람의 뜻을 이해하는 공감능력을 길러야 한다. 그래서 소통을 잘 하려면 자기개발도 필요하다. 공감능력을 기르지 않았는데 일방적인 소통을 위한 노력만 한다면 오히려 조직에 독이 될 수 있다. 자신의 업무는 물론이고 다른 사람의 업무도 어느 정도는 알아야 한다”고 강조했다.
조 회장은 한국프랜차이즈산업협회장으로서의 소통에도 신경을 집중하고 있다. 그는 “협회 일을 해보니 정말 다양한 현안과 안건이 상존한다. 소통이 잘 되지 않으면 도저히 해낼 수 없는 환경”이라며 “매주 월요일마다 팀장 간 조찬회의를 통해 의견을 교환하고 업무협력을 논의한다. 긴급한 현안은 24시간 가동하는 SNS를 통한 소통채널을 활용한다. 또 서로의 일정을 온라인 캘린더로 공유한다. 이처럼 여러 가지 소통수단을 쓰고 있지만 중요한 것은 소통의 중요성을 인식하고 노력하는 일이라고 생각한다”고 말했다.
