지난 호에 이어 4월호에도 귀농 창업의 핵심전략인 농산물 직거래를 잘 하기 위한 방법을 소개한다. 농업인이 직접 자신이 키운 작물을 팔려면 많은 노력이 필요하다. 귀농인의 중장기 판매전략 중에서 고객관리에 대해 이야기를 나눠보자.
고객을 맞이하는 일은 모든 업의 기본 중에 기본이라고 할 수 있다. 직거래의 경우 더욱 그렇다. 고객과 생산자가 직접 만나 교환과 소통이 이루어지는 과정이기 때문이다. 고객 응대를 잘했다면 고객을 내 편으로 만드는 첫 번째 단계를 넘어간 것이다.
그런데 고객응대보다 더 중요한 것이 있다. 고객관리, 다시 말해 고객관계관리다. 고객관리라는 말을 많이 쓰지만 정확히 말하면 고객관계관리가 맞다. 생산자가 소비자인 고객 자체를 관리하는 것은 아니므로, 고객과 생산자인 나와의 관계를 내(생산자)가 관리하는 것이기 때문이다.
그렇다면, 고객과의 관계를 관리하려면 무엇이 필요할까? 첫 번째가 고객의 정보다. 고객의 나이, 성별, 주소, 구매성향 등은 생산자가 알아야할 기본적인 내용이다. 하지만 요즘은 개인 정보관리가 엄격히 이루어지므로, 신중하고 조심스럽게 고객 정보를 모아야 한다.
고객 정보를 모으는 방법은 여러 가지가 있다. 이벤트를 통해 얻을 수도 있고 설문을 통해 얻을 수도 있다. 이중에서도 고객과의 신뢰를 바탕으로 하는 정보 공유가 가장 손쉽고 정확한 정보수집 활동이다. 앞선 연재에서 언급했듯이, 블로그나 SNS를 통해 꾸준히 나를 알리다보면 자연스럽게 고객과의 상호신뢰가 쌓이게 된다.
고객 정보가 어느 정도 모였다면 그 다음 단계가 고객 DB 구축이다. 고객 정보가 컴퓨터 안에 체계적으로 정리되어 있어야 효율성이 극대화된다. 많은 농업인과 자영업자를 만나보면 머릿속에 기억한 고객 정보만으로 만족하고 있다. 고객 정보는 컴퓨터 안에 들어가야 진정한 고객 정보가 된다.
컴퓨터 안의 고객 정보는 마케팅의 여러 측면에서 활용 가치가 있다.
첫째, 고객의 정보를 입력하면서 고객에 대한 특성과 성향을 알 수 있다.
둘째, 고객의 성향을 분류하며 마케팅 전략을 세울 수 있다.
셋째, 고객의 구매 패턴을 파악하고 그에 맞는 사전 마케팅 펼칠 수 있다.
이 세 가지 마케팅 포인트는 기본 중에 기본이지만, 실제로는 너무나 당연해 보여서 소홀히 하기 쉽다. 하지만 판매전략을 세울 때 상대적인 우위를 차지할 수 있는 좋은 전략이다. 고객의 정보가 정리되고 그 내용이 체계화되면 생산자가 고객의 행동을 미리 알고 대응할 수 있게 된다.
요컨대, 농산물 직거래에서 고객관계관리는 생산자의 입장에서 먼저 고객의 성향과 특성을 파악하고 미리 대처하게 해주는 일종의 특혜를 준다. 이처럼 직거래는 어려운 것이 아닌데 준비과정과 대처방안 수립을 제대로 하지 않아서 어려움에 처하곤 한다. 고객의 신뢰를 얻지 못하는데 어떻게 좋은 결과가 나오겠는가.
고객과의 상호신뢰를 구축하고 이를 체계화해야 농산물 직거래를 잘 할 수 있다. 지금부터 시작하자!
㈜비앤파트너스의 김석 대표는 SK그룹을 나온 후 프랜차이즈 본사 근무를 거쳐 창업 및 프랜차이즈 분야에서 컨설팅 및 교육 사업을 운영하고 있다. 특히 직접 창업한 경험을 바탕으로 프랜차이즈 창업 및 귀농창업 관련 교육 및 컨설팅을 통해 올바른 창업의 길을 안내하고 있다.
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