판매 상담의 첫걸음은 고객의 마음을 편안하게 해 주는 것이다. 처음부터 말 잘하는 사람 도 있지만 대부분은 고객과의 소통능력을 키우며 고객의 불안하고 걱정스런 마음을 없애 주 는데서 출발한다. 고객의 불안 심리를 해소해 줄 수만 있다면 고객 확보는 물론, 매출도 크 게 증가시킬 수 있을 것이다. 처음부터 말 잘하는 사람도 있지만 대부분은 고객과의 소통능 력을 키우며 빛을 발해서 영업의 달인이 된다고 하겠다.
판매상담은‘말’로 진행된다. 그것은 고객 마음을 움직이고 나의 전문성을 전달하며 고 객과의 공감을 전제로 하는 전략적인 판매 말하기 스킬인 것이다. 이 판매 상담 스킬은 선 천적인 재능이 아니라 학습에 의해서도 키워나갈 수 있는 능력이다. 머리로는 판매서비스 제품이나 서비스의 정보로 가득 채우고, 가슴에는 자신감과 열정이 충만하다면 어떤 자리에 서 누굴 만나도 영업의 달인으로 인식될 수 있을 것이고 고객과의 상담시 고객을 향한 성공 상담으로 체계적인 고객관리는 물론 매출향상도 기대할 수 있을 것이다.
첫 번째 포인트는 경청이다.
판매 상담은 고객이 왔을 때 가능하다. 그 고객이 여러 기업중에 우리 기업의 문을 열고 들어왔을 때에는 온라인이든 입소문이든 어떤 작은 정보라도 접하고 왔을 가능성이 높다. 최소한 상호나, 구매자나 사용자의 리뷰 등에 그칠지라도 말이다. 그런데 판매자는 그 고객 에 대해 전혀 아는 바가 없는 경우가 많다. 그래서 방문한 고객을 파악하기 위해서라도 처 음에는 무조건 듣는 경청이 필요하다. 그 이유는 먼저 고객에 대한 정보 수집으로 고객의 호감을 높이기 위해서이다.
상담의 달인치고 상대방의 말을 경청하지 않는 사람은 거의 없다. 상대가 무슨 말을 하는 지를 먼저 제대로 들어야 고객에 맞는 적절한 말을 할 수 있지 않겠는가? 그리고 이렇게 시 작하는 경청은 상대로 하여금 호감을 주기에 충분하고, 자신의 말도 고객이 경청하게 하는 데 효과적인 방법이다. 잘 듣는 것이 곧 잘 판매의 시작이며 좋은 상담의 첫걸음이다.
두 번째 포인트는 상담 내용을 미리 그려보는 시나리오 능력이다.
상담 전에 즉흥적으로 떠오른 말을 한다는 것은 실수를 유발하곤 한다. 상담의 달인은 물 론이거니와 상담을 잘하는 상담 전문가들은 미리 시나리오를 그려보고 상담을 진행한다. 프 레젠테이션이나 회의를 앞두고 미리 머릿속으로 내가 어떻게 이야기하면, 고객이 어떻게 나 올 것이고, 그럼 판매자인 나는 어떻게 대처해야겠다는 등의 준비를 미리 그려보는 것이다. 한번의 상담 실수로 몇 만원에서 수백만원까지 허공으로 날려 버리는 경우를 우리는 현장 에서 많이 접해 볼 수 있을 것이다. 그렇기에 미리 상담 유형을 연습해 보는 것이 중요하 며, 그런 후의 상담은 훨씬 체계적이고 논리적으로 전개되어 질 수 잇는 것이다. 미리 머릿 속에서 생각하고 판단해 보며, 연습을 통해 그렇게 말하는 것이 익숙해지면 잠깐 사이에도 머릿속에서 여러 개의 문장을 되새김 해 볼 수 있는 시나리오 능력이 생길 것이다.
세 번째 포인트는 당당한 말투, 자신감 있는 자세이다.
판매상담 능력 중에 당당한 자신감은 50% 이상을 차지한다. 그렇다고 해서 틀리거나 부정 확한 내용을 우겨서는 안된다. 사실의 기반을 둔 이야기를 자신 있게 한다면 고객으로 하여 금 훨씬 더 높은 신뢰를 얻게 된다. 더불어서 고객의 설득도 쉽게 됨은 물론이다. 같은 상 담이라도 자신 있게 하는 것과 그렇지 않은 것의 차이는 크다. 절대 끝말을 흐려서도 안 되 고, 부정확한 발음도 안 되며 빠르거나 느려서도 안된다. 하지만 잊지 말자, 자신감이 큰소 리 뻥뻥치는 것을 말하는 게 아니라 명확하고 당당한 태도의 문제라는 것을 명심해야만 할 것이다.
네 번째 포인트는 신속한 정보 수집력인 집중이다.
재미있거나, 새로운 이야기를 듣는다는 것은 고객으로 하여금 집중을 하게 한다. 누구나 아는 식상한 이야기를 거론하는 것이나 했던 이야기 반복 것은 판매상담에 있어서 곤란하 다. 정보 수집력은 판매 상담자들에게 필수적인 요소이다. 특히 유행하는 최근 트렌드나 이 슈, 그리고 최신 유머 등은 정보수집 능력에 비례해서 판매상담원의 능력이 가늠되는 것이 다. 영업의 달인이 되기 위해서는 자신만의 정보수집 경로를 만들어두고, 꾸준히 새로운 정 보를 업데이트해 나가는 것이 필요하다. 특히 자신의 전문분야 잡지나 서적은 기본이고 주 요 신문도 보면서 세상에 대한 시선을 놓치지 마는 것이 중요하다.
다섯 번째 포인트는 공감의 힘이다.
말은 글과 다르게 한번 내 뱉으면 주워 담거나 고칠 수가 없다. 계속 줄줄 떠든다고 영업의 달인이 되는 것은 절대 아니다. 오히려 고객에게 역 효과만 생기는 경우가 대부분이 다. 말을 하며 고객 공감하도록 늘 노력해야 한다. 듣고 있는 고객이 공감을 느낀다면 그 상담은 좋은 결과로 이어질 것이다. 옛날부터 사람을 얻으려면 마음부터 얻어야 하며 그 시 작은 작은 공감에서 비롯된다 하겠다.
마지막 포인트는 조급하지 않는 여유이다.
상담에 있어서 마지막 포인트는 여유이다. 조급해지면 말도 빨라지고, 해야 할 말도 놓 치게 된다. 여유를 가지고 상담을 시작한다면 훨씬 더 조리 있고 차분하게 고객을 설득시킬 수도 있을 것이며, 유머나 재치도 자연스레 나오게 된다. 절대 상담을 할 때 흥분하지 않도 록 스스로에게 여유를 가지도록 당부해야 하고, 말하는 템포도 스스로가 적절히 조절할 줄 알아야 한다. 최대한 밝은 미소와 여유로운 말이 훨씬 더 영업의 달인으로 나를 만들어 줄 것이다.
박홍인 (사)한국여성창업교육협회 사무국장 현) 익산시 상권활성화 사업단 단장, 현) (사)한국여성창업교육협회 사무국장, (사)한국뷰티산업능력개발협회 이사, 전) 과천시 창업상권활성화센터 센터장·중앙대학교 창업학 석사·(사)국민성공시대 2013년 대한민국 명강사 33인·(주)미래경영컨설팅 수석컨설턴트·창업지도사·(사)한국강사협회 명강사회원·창업경영신문사 경영교육원장
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