‘일할 사람이 없다’ 최근 회자되고 있는 외식업계의 인력난을 이야기하는 하나의 문장이다. 실제 그렇다. 과거부터 인력이 두터운 것은 아니었으나 팬데믹 이후, 저출산 고령화로 인한 인력의 문제는 강한 변화를 해야 하는 당위성의 메시지다.
외식업계의 인력난은 환경적인 것에 기인한다. 고된 노동, 주말근무, 야간근무 또 높지 않은 급여 등에 기인한 것이며, 업계의 입장에서 보면 저부가가치 산업의 한계로 인한 복리후생과 근무환경의 개선여력이 없다는 것도 묵과할 수 없는 현실이다.
최저시급 + 저출산고령화 + 일에 대한 인식의 변화
거기에다 최저시급은 업계의 무거움을 더 가중시킨다. 2023년 기준 최저시급은 9,620원이다. 여기에다 주휴수당까지 합치면 11,620원(주 40시간 기준)이 나온다. 인건비를 30% 정도 기준으로 보면 근로 한 시간당 33,000원 정도의 매출을 올려야 하는 것이다.
최근 인건비율이 30% 정도이면 양호한 성적이니 더 많은 매출을 올려야 한다. 아르바이트 1명 8시간 기준으로 매출액을 계산해보면 대략 300,000원 정도의 매출이 나와야 한다. 이것도 최소의 금액이다. 정규직으로 환산해보면 더 많은 매출이 발생해야 한다. 여기에다 4대보험과 복리후생비까지 합치면 더 많은 인건비가 발생하고, 더 많은 매출이 일어나야 극복이 되는 상황이다.
문제는 여기서 그치지 않는다. 최근 아르바이트 시급은 13,000원~15,000원을 형성하고 있다. 그래도 ‘사람 구하기’가 쉽지 않다는 것이다. 많은 영업장들이 야간영업, 24시간 영업을 포기하고 있다. 문화의 변화에도 기인하나 많은 경우가 인력난으로 인한 것이다. 인력난은 어제 오늘의 일은 아니지만 최근 더욱더 심각해지고 있다.
빈약한 청년층, 어려운 일을 기피하는 일에 대한 생각과 저출산의 문제다. 향후 외식업계를 더욱 힘겹게 할 것이다. 22년 기준 출산율은 0.8명이다. 향후 인력난은 외식업계뿐만 아니라 다른 업종도 예외가 아닐 것으로 예측된다.
어떻게 자구책을 마련할 것인가?
그럼에도 매장을 운영하는 입장에서는 자구책을 마련해야 한다. 여러가지 대안들이 마련되고 있지만 한 가지 의견을 제시하고자 한다. 특히 객단가가 15,000원 이하라면 이 방법을 시행하는 것을 권장해 드린다.
시대에 맞춰 ‘매장운영콘셉트’를 변경하는 것이다. 사람에 대한 의존도를 최대한 낮추고 대체가능한 기기가 있다면 이를 활용하고, 고객들이 할 수 있는 업무는 ‘고객경험’으로 변경하여 고객들이 직접 하게 하는 셀프서비스 방식을 활용하는 방법, 테이블 서비스와 셀프서비스를 혼용하는 방법, 메뉴 딜리버리와 테이블 크리닝 등 최소의 업무만 직원들이 하는 방식 등 다양한 방법을 가동해서 최대한 인력에 대한 의존도를 낮추는 것이다. 이를 통해 직원들의 여유시간을 확보하고 여유시간에 핵심적인 서비스에 집중하도록 하는 것이다.
고객의 입점부터 퇴점까지 고객의 사이클은 비슷하다. 입점하면 테이블로 안내를 받고, 메뉴를 주문하고, 식사를 하고, 계산을 한다. 이런 사이클에서 고객과 직원이 업무를 분담하는 콘셉트로 변경해 보는 것이다. 직원들은 메뉴의 딜리버리와 테이블크리닝만 담당하고, 고객들은 메뉴주문과 반찬 리필 등 보완적인 것은 직접 행하는 것이다. 시대적 흐름으로 인해서 비대면을 선호하기도 하고, 직접 행하는 방식에 거부감이 없기에 이를 시행하는 것은 적절한 대응이라 할 수 있다.
Tableing 방식
이 중 한가지 Tableing이다. 테이블링은 Table + Ing의 합성어다. 테이블에서 모든 것들이 다 이루어지는, 고객들이 테이블에서 모든 것을 해결하는 방식을 #테이블링 이라고 칭한다.(저자가 만든 단어) 테블릿 PC를 통한 주문(또는 입점부터 주문과 결제를 동시에 하는 키오스크 방식), 테이블 위에 수저, 앞접시, 반찬통, 소스통, 냅킨 등 직원을 부르지 않아도 되는 모든 것들이 테이블에 구비되어 있게 하는 것이다. 그래서 아주 특별한 경우가 아니면 직원을 부르는 경우가 없도록 하는 것이 ‘테이블링’이다.
이런 방식으로 운영하게 되면 직원들은 여유가 생긴다. 직원들은 메뉴 딜리버리, 테이블 크리닝과 세팅, 반찬 채우기, 기물 채우기 등만 행하면 된다. 또 핵심적인 서비스인 메뉴에 대한 집중과 매장에서 중요하게 생각하는 서비스에 집중할 수 있는 것이다.
특히 객단가가 15,000원 이하라면, 메뉴 가짓수가 20가지 이하라면 테이블링을 적극 시행하였으면 좋겠다. 객단가가 낮다는 것은 고객들의 서비스에 대한 기대치가 조금 낮다는 것을 의미한다. 메뉴의 가짓수가 작다는 것은 메뉴주문에 직원들의 도움이 그렇게 필요하지 않다는 이야기일 수 있다. 매장의 입장에서도 운영의 묘를 살려야 하고, 손익도 생각해야 한다.
이제 생존하려면, 버티려면 인력에 대한 의존도를 최대한 낮추어야 한다. 그것이 경쟁력이 되는 것이다. 매장운영에 대한, 브랜드 운영에 대한 콘셉트를 점검해 보면 좋겠다.
외식경영학 박사 박진우 『골목식당 우문현답』, 『외식경영노하우』, 『직장인 레시피』 등의 외식경영 관련 저서를 펴낸 박진우 박사는 현재 외식기업 대표로 근무하고 있다. 외식업은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화와 외식의 기본인 QSC를 가장 소중하게 생각하는 사람이다. 외식업에 한가지라도 기여를 하고 죽자는 생각으로 외식업을 천직으로 생각하며 외식기업을 운영하고, 외식관련 글을 쓰고 있다. ‘외식 좀 하는 남자’가 되고자 한다고 한다. e-mail jinair21@naver.com, 블로그 blog.naver.com/jinair21
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