국내 커피 소비량 및 커피전문점 시장 규모가 꾸준한 성장세를 보이는 가운데 매출 등 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도 조사가 진행됐다. 그 결과 주문·결제에 대한 만족도는 높았지만 품질 대비 가격이나 부가 혜택에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.
종합만족도 <스타벅스>가 상대적으로 높아
관세청에 따르면 커피 수입량은 2019년 16.8만 톤에서 지난해 19.0만 톤으로 큰 폭으로 늘었다. 한국소비자원은 커피 시장이 커지고 있는 가운데 매출 등 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.
7개 카페는 가나다 순으로 <메가커피>, <스타벅스>, <엔제리너스>, <이디야커피>, <커피빈>, <투썸플레이스>, <할리스>다. 만족도는 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험 3대 부문 만족도와 전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족 등 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출했다.
조사 대상은 최근 3개월 이내 커피전문점을 이용한 20세 이상 성인 소비자 1,400명이었다. 조사 결과, 종합만족도는 <스타벅스>가 상대적으로 높았다. <스타벅스>는 7개 커피전문점 종합만족도 평균 3.86점보다 높은 3.99점의 만족도를 기록했다.
다음으로 <커피빈> 3.93점, <할리스> 3.92점, <이디야커피>와 <투썸플레이스>가 각각 3.83점, <메가커피> 3.82점, <엔제리너스>가 3.69점 순이었다. <스타벅스>와 <엔제리너스> 이외에 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
‘주문·결제’ 높고 ‘가격·서비스’ 낮아
커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 ‘주문 및 결제’가 3.95점으로 가장 높았다. 반면 ‘가격 및 서비스’는 3.66점으로 가장 낮아 품질 대비 가격이나 부가혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
‘가격 및 서비스’에서는 <메가커피>가, ‘이용공간’에서는 <커피빈>이 각각 1위를 차지했고, <할리스>는 ‘이용공간’, ‘가격 및 서비스’, ‘주문 및 결제’ 부분에서 2위를 받았다.
소비자가 커피전문점을 방문하는 빈도는 개인별 ‘월 5~10회 미만’이 29.0%로 가장 많았고, 한 달 평균 방문 빈도는 11.7회였다.
드라이브 스루 이용 경험에 대해서는 만족도가 높았다. 응답자의 37.9%가 드라이브 스루를 통해 커피 등을 주문한 경험이 있었으며 이 중 77.6%가 이 서비스에 만족한다고 응답했다. 41.2%가 ‘주차공간에 영향을 받지 않는다’는 면에서 만족했고, ‘시간을 절약할 수 있다’가 26.2%, ‘비대면으로 안전하게 주문할 수 있다’가 25.6%, ‘날씨에 상관없이 이용이 가능하다’가 7.0% 등 순으로 나타났다.
