오프라인 음식점의 미래, QSC + 5S(下)
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오프라인 음식점의 미래, QSC + 5S(下)
  • 박진우 박사
  • 승인 2021.06.30 08:00
  • 댓글 1
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외식경영 노하우

오프라인 음식점의 미래에 대해서 필자는 QSC와 5S로 정리했다. 과거 음식점의 성공요소로 QSC + V(Value, 가치)로 규정하였으며, 한 가지의 가치가 더해짐으로 음식점은 성공한다는 이론을 펼쳤다. 하지만 코로나19 이후의 오프라인 음식점은 다양한 요소가 결합되어야 성공의 이론을 쓸 수 있을 것으로 생각한다. 관리요소와 고객들의 니즈가 그만큼 높아지고 깊어졌다고 할 수 있다. 

이미지 ⓒ www.iclickart.co.kr
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음식점의 QSC는 기본이다. 이 사실은 누구나 안다. 하지만 미래의 오프라인 음식점은 더 많은 요소가 결합되기를 희망하고 있다. 그게 바로 5S다. 5S는 Safety, Space, Sensibility, See, Story(안전, 공간, 감성, 경험, 이야기) 다섯 가지다. 

 

‘우리 식당은 안전합니다’ 
가장 우선 시 되는 것이 Safety(안심)이다. 안심은 바이러스, 위생, 청결, 사람과의 거리에 대한 안심이다. 안심에 대한 담보가 있어야 고객들은 오프라인 음식점을 찾을 것이라는 생각이다. 고객들은 안심 때문에 오프라인 음식점을 꺼린다. 사람과의 접촉으로 인한 부담감, 바이러스에 대한 부담감과 음식의 위생과 청결에 부담감을 가지고 있다.

고객들의 이러한 문제를 해결해줘야 한다. ‘우리 식당은 안전합니다’라는 메시지는 어떻게 전달할까? QR체크와 온도체크, 좌석간 칸막이는 안전에 대한 기본으로 장착이 되었다. 기본 위에 공인인증서가 필요하다. 오프라인 음식점의 공인인증서로 안심식당, 위생등급제, 방역표시 등을 제시한 바 있다. 이런 마크를 인증하는 것은 위드코로나 시대를 살아가는 오프라인 음식점의 필수가 되었다. 

농림축산식품부에서 2020년 6월22일 안심식당에 대한 지정방안을 마련해서 발표했다. 안심식당이란 코로나19 위험 없이 안심하고 외식할 수 있는 식사문화를 만들기 위해 외식업체 대상으로 지정하는 식당이다. 안심식당 지정 요건은 덜어 먹기 가능한 도구 비치, 제공, 위생적인 수저 관리, 종사자 마스크 착용 등 3대과제를 필수로 하고 있다. 이에 대한 준비와 인증도 필요하다. 식약처에서 마련한 위생등급제도 마찬가지다.

음식점의 인증으로써 강력한 수단이다. 위생상태를 ‘매우우수’, ‘우수’, ‘좋음’으로 지정 받을 수 있는 제도로 오프라인 음식점의 안전에 대한 인식을 어필할 수 있는 수단이다. 그리고 방역업체를 통해서 매월 방역을 실시하고, 방역의 표시를 해 두는 것 또한 필수적이다.

안심마크, 방역마크 등은 고객들의 위생에 대한 의심을 불식시켜 줄 것이다. 물론 가장 기본적인 것은 덜어 먹기, 식탁문화, 식자재의 안심, 서빙 방법의 변화 등 일상의 위생에 대한 관리임을 잊지 말아야 한다. 안심할 수 있는 식당이 오프라인 음식점의 가장 우선시 되는 기본이 된다.


공간(Space)과 감성(Sensibility)으로 차별화  
두번째는 공간(Space)에 대한 고찰이다. 효율성만을 강조하던 음식점에서 안심의 공간으로 변화하고, 새로움의 공간으로 탈바꿈해야 한다. 고객은 더 이상 좁게 붙은 좌석을 선호하지 않는다. 또 새로움과 색다름을 주지 못하는 공간도 고객들에게는 의미가 없다.

앞으로 더욱 부스석을, 룸을, 넓은 공간을 선호할 것이다. 어쩌면 입점을 한정해서 제한함으로써 안전에 대한 신뢰를 확보해야 할 수도 있고, 예약제로 전환이 급히 진행되어야 할 사항일 수도 있다. 또 공간이 주는 새로움이 있어야 하는데, 이는 모티브로 해결할 수 있다. 어떤 시간, 어떤 공간을 나타내는 그리고 뷰가 주는 의미를 볼 수 있는 공간으로 바꿔야 한다. 인테리어의 모티브, 인테리어의 색다름으로 차별화를 시도해야 할 것으로 보인다. 

세번째가 감성(Sensibility)이다. 음식점의 기능과 품질이 거의 평준화된 시대에 차별화할 수 있는 포인트가 바로 감성이다. 최근 레트로, 옛 것, 나만 가지고 있는 특별함, 감정이 묻어나는 것에 열광하는 이유가 바로 감성에서 기인한 것이다. 새로움을 전하는 굿즈 또한 이런 맥락으로 해석할 수 있다.

식사를 즐기는 동안 좋은 음악이 흐르고, 기물 하나에도 이야기가 담기고, 음식을 담은 비주얼도, 직원들의 서비스도 감성이 묻어나야 한다. 그런 감성이 전달되어야 하는 시대다. 우리 음식점에서 행할 수 있는 감성은 어떤 것들이 있는지 기물, 음악, 비주얼, 뷰, 인테리어 등 모든 것을 살펴봤으면 한다. 

 

스토리의 힘으로 특별한 공간이 되는 시대 
경험(See) 또한 필요한 시대다. 셀프바를 운영해서 고객들이 가져다 먹게 하는 것도 경험을 하게 하는 요소다. 제품을 생산할 때 직접 참여한 제품에 대해서 더 많은 애착을 갖는 연구결과가 나왔다. 음식점 또한 고객들이 실제로 참여하게 하고, 경험하게 하는 요소가 절실해지고 있다.

일정 부분만 조리하고, 나머지는 고객들이 직접 제조해서 만들어 먹게 하는 것, 요리나 메뉴에다가 요소를 첨가해서 제조하게 하는 것 등 직접 참여해서 제조하게 하는 방법도 경험의 요소다. 또 평가회, 시식회 등에 고객들을 참여시킴으로써 음식점과 브랜드에 애착을 갖게 하는 것도 하나의 방법이다. 색다른 경험을 하게 하고, 색다른 방법으로 참여하게 함으로써 오프라인 음식점이 고객과 함께한다는 존재감을 느끼게 해야 한다. 

어떤 메뉴와 서비스와 음식점에 스토리가 입혀짐으로써 특별함이 재탄생한다. 하나의 짜장면이 짜장면일 때는 5,000원의 짜장면일 뿐이지만 어머니의 이야기가, 우리의 아픈 이야기가 투여되면 특별함이 있는 짜장면이 된다.

강풍에도 떨어짐이 없었던 아오모리 사과가 합격사과로 스토리텔링되면서 고가의 사과가 된 이야기, 타이타닉호의 홀로 떠 사람의 생명을 구했던 루이비통의 이야기가, 하루 삼백그릇의 콩나물국밥을 팔았던 <삼백집>의 이야기 모두가 스토리가 되어 성공한 브랜드다. 평범함에 스토리만 넣어주면 비범함으로 탄생한다. 이제 철학과 스토리가 없는 음식점에 열광하는 시대는 지났다. 

음식점의 스토리를 쓰고, 스토리가 고객들에게 재미와 감동을 전해줄 때 오프라인 음식점에 방문할 이유를 제공해주는 것이다. 스토리는 힘이 세다. 우리 음식점에 불어넣을 스토리를 작성할 필요가 있다. 

새로운 시대를 살고 있다. 새로운 오프라인 음식점이 필요한 시대에 살고 있다. 오프라인 음식점은 이제 특별함을 제공하는 공간으로 거듭나야 한다. 나머지는 평범함을 제공하는 배달과 HMR, RMR 등이 제공할 것이다. 마트와 편의점이 음식은 제공할 것이다. 배달과 HMR, RMR, 마트와 편의점이 줄 수 없는 것을 제공해야 한다. 

안심을 기본으로 하고, 공간은 믿음을 주며, 직원과 공간이 감성을 터치해주고, 재미와 감동이 있는 스토리가 있는 음식점, 바로 고객들이 방문하게 하는 요소가 된다. 

 

외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조한다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다.   e-mail jinair21@naver.com

 

 

*CEO스터디 칼럼은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다.


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이강민 2022-02-26 18:23:28
귀한 글 잘읽고 갑니다. 감사합니다.

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