현장 오퍼레이션 전문가 조강훈 (주)외식인 대표는 프랜차이즈 가맹점주로 외식업에 처음 입문했다. 1등 가맹점주로서 현장 노하우를 익히고 외식업과 경영 공부를 통해 오랜 시간 이론과 현장실무를 고루 다졌다. 시스템 안에서의 시선과 시스템 밖에서의 시선을 모두 갖추는 사이 그는 ‘프랜차이즈다움’을 완성할 답을 품질 관리에서 찾았다.
프랜차이즈 품질 경영 시스템 전문기업 (주)외식인은 ‘푸드’와 ‘테크’라는 두 개의 심장이 뛰는 기업이다. 조강훈 대표는 프랜차이즈가 체제 개선을 하고 가맹점주가 자주적으로 품질 관리를 하려면 브랜드의 영속성을 결정하는 품질 관리에 테크를 접목해야 한다고 생각했다. 글 곽은영 기자 사진 황윤선 기자
현장 오퍼레이션 전문가가 되기까지
조강훈 대표는 18년 경력의 현장 오퍼레이션 전문가다. 2003년 외식업에 입문한 그는 프랜차이즈 가맹점주로서 본부의 역할과 시스템의 중요성을 알게 됐다. 가맹점을 운영하며 생기는 궁금증 가운데 슈퍼바이저를 통해도 해결되지 않는 건 서적을 통해 익혀가며 실전에 적용했다.
“그러다 보니 어느덧 1등 가맹점주가 되어 다른 가맹점주들을 위해 매출 혁신 과정, 고객이 느끼는 101가지 지각 등에 관한 노하우 전파 교육을 하고 있었다”는 그는 2006년 경기대학교 관광전문대학원 외식산업경영학과에 입학해 현장 사례와 다양한 논문을 통해 구체적인 공부에 매진했다.
이후 이론과 현장실무가 탄탄한 컨설턴트가 되고자 2008년부터 5년간 한식·커피·요리주점 등 5가지 브랜드 론칭, 1,000시간의 강의, 100여개 매장 운영 컨설팅 및 창업 컨설팅 등을 통해 성공과 실패를 두루 경험했다. 그러다 2010년 숙명여자대학교 하스피탈리피 MBA에서 ‘비즈니스 모델’ 수업을 들으며 시대에 맞춰 ‘테크’를 접목하면 사업 기회가 있다고 확신하기에 이른다.
프랜차이즈다움의 답을 찾다
(주)외식인은 조강훈 대표가 지금의 CTO와 함께 2015년 만든 푸드테크협동조합에 뿌리를 두고 있다. 푸드전문가 6명, 테크 전문가 5명이 모여 시도한 여러 아이템 중 하나를 발전시켜 외식인의 줄기를 세웠다. 조 대표는 “외식업이 현장직 중심이긴 하지만 하이테크 지식산업이 필요하게 될 것이란 확신이 있었다”며 “그렇게 ‘외식 심장’과 ‘IT 심장’ 두 개의 심장을 갖춘 외식인이 완성됐다”고 설명했다.
외식인은 ‘프랜차이즈다움’이라는 기업 미션을 위해 브랜드의 영속성을 결정하는 ‘품질 관리’에 방점을 찍고 있다. “품질 관리는 가맹점 관리의 기본이지만 노동집약적 방식의 아날로그 형태로 유지되고 있어서 이를 비서처럼 도와주는 시스템이 꼭 필요하다고 생각했다”는 조 대표는 “우리나라에서 <맥도날드>, <KFC> 등 세계적인 브랜드가 나올 수 있도록 프랜차이즈 체제 개선을 해보자는 의지도 반영됐다”고 강조했다.
그렇게 외식인의 ‘프랜차이즈 퀄리티 매니지먼트 시스템(FQMS)’이 탄생했다. FQMS는 슈퍼바이저가 모바일 앱을 이용해 가맹점의 품질(Q), 서비스(S), 위생(C), 가치(V) 등을 진단하는 서비스다.
목표는 품질 관리 시스템의 비대면화
외식인은 2019년 ‘프랜차이즈 품질 관리 에이전트(FQMA)’ 서비스를 시작으로 품질 진단 영역을 아웃소싱 받아 대행하는 사업을 시작했다. 현재 5개 브랜드, 650개 가맹점에 서비스를 제공하고 있다. 향후 목표는 품질 관리 시스템의 비대면화다.
조 대표는 “외식인이 축적해온 데이터를 기반으로 계절별·지역별·상황별 품질 실패 예방 활동을 지원하는 시스템을 구현해 가맹점주가 자주적으로 품질 관리를 할 수 있도록 수준별 표준 콘텐츠 및 시스템을 제공할 계획”이라며 “자가 진단 알고리즘을 발전시켜 비대면 품질 관리 시장을 개척, 국내 유일의 프랜차이즈 품질 관리 전문기업으로 도약하는 것이 목표”라고 밝혔다.
외식인은 올해 3월부터 직급을 없애고 영어 이름을 사용하는 새로운 도전을 시작했다. ‘공감’과 ’존댓말’을 철칙으로 경영을 하고 있는 조 대표는 “올해는 조직이 더욱 탄탄하고 건강하게 성장할 해”라며 “모든 직원들이 함께할 준비가 되어 있기에 외식인만의 문화가 봄과 함께 싹트고 있는 중”이라고 전했다.
