프랜차이징 프로세스란 성공적인 비즈니스 포맷을 완성시켜 나가는 핵심적인 과정이며 궁극적으로 소비자인 고객에게 고객가치를 제공하기 위한 과정이다. 고객가치를 효과적으로 제공하기 위해서는 점포를 개발하고 이를 실행에 옮길 가맹점을 발굴하며 지원과 교육, 통제 등을 하는 과정이 필요하다. 이상의 일련의 과정들의 목적은 궁극적으로 고객가치의 실현에 있다는 점이 곧 프랜차이즈 시스템의 목적이라는 점을 항상 유념해야 한다.
프랜차이징은 가맹본부와 가맹점의 매칭이 핵심 이슈이다. 성공적인 가맹점 개발과 관리가 프랜차이즈 성공의 열쇠다. 점포개발과 가맹점주의 발굴은 프랜차이즈 비즈니스 포맷을 실현하는 최적의 점포개발과 가맹본부의 정책과 철학을 이해하고 비즈니스 포맷을 구매해 성공적으로 비즈니스를 수행할 능력을 갖춘 가맹점을 개발하는 것이다. 특히 아이템의 특성에 부합하는 상권 입지분석을 통한 점포개발과 과학적인 프로그램을 통한 예상매출액을 산정해 향후 가맹점의 성공적인 운영을 도와야 된다. 점포개발을 하는데 있어서 잘못 선정한 점포와 예상매출액 오류는 되돌리기 힘든 치명적인 실수가 되며, 이는 가맹본부와 가맹점간의 갈등 및 분쟁의 원인이 되기도 한다.
한편, 프랜차이즈 시스템은 계약에 의해 형성된다. 가맹계약은 가맹본부와 가맹점의 권리와 의무를 반영해 우호적인 관계를 맺는 과정이다. 특히 정부의 프랜차이즈 산업 규제 제도인 가맹사업거래의 공정화에 관한 법률 및 약관규제법 등에 부합하는 업무 프로세스를 갖춰야 하며 정보공개서, 가맹계약 관리 시스템을 구축해야 한다. 이러한 점포개발과 가맹점주의 발굴 및 가맹계약의 체결과정을 거치면 최종적인 오프닝을 위해 기존 디자인 전략에 따라 매장의 설계와 시공, 집기 설비의 설치 등 개점 절차를 수행하게 된다. 점포의 안정적인 개점을 위해 인허가 사항을 점검하고 개점일정에 차질이 없도록 업무 프로세스를 세분화해 일정별로 체크 관리를 해야 함은 물론이다. 가맹점의 성공은 가맹점주의 적극적인 마인드와 노력을 요구한다. 따라서 개점전 교육은 가맹점을 운영하기 위한 전문성을 강화하고 가맹점주의 적극적인 마인드를 고취하는 중요한 절차이다. 개점전 교육 프로그램을 구체적이고 내용성 있게 준비해 집중적인 교육을 실시하는 것은 가맹본부의 가장 큰 의무이다.
프랜차이즈 프로세스의 중요 요소
가맹본부가 제공하는 가맹점 지원과 지속적인 교육훈련 프로그램을 통해 가맹점은 전문성을 보완하고 시행착오를 줄일 수 있으며, 비즈니스 실패를 예방할 수 있다. 가맹점 지원은 금융지원과 비금융지원 등으로 구분할 수 있다. 금융지원은 직접지원과 금융알선 등이 있다. 가맹점은 안정을 도모하기 위한 운영자금과 시설자금 등의 지원을 통해 가맹점 운영을 안정화하게 된다. 비금융지원은 홍보 판촉의 지원, 이벤트 프로그램의 실시, 고객관리 지원 등이 있을 수 있으며 가맹점의 영업 활성화를 목표로 한다. 신상품 또는 신메뉴의 출시, 고객서비스의 질 향상, 부진점포의 개선 등을 위한 컨설팅 지원과 교육훈련 프로그램을 정기적, 부정기적으로 설계해 시행함으로써 가맹점 활성화를 지원하는 것 또한 전반적인 프랜차이즈 프로세스의 중요한 요소이다.
통제와 슈퍼바이징은 프랜차이즈 시스템에서 가장 핵심적인 기능들이다. 가맹본부와 가맹점은 브랜드를 공유하며 동일한 제품 또는 서비스를 고객에게 제공한다. 따라서 브랜드 통일성 유지는 고객에게 신뢰감을 주고 지속적인 방문을 유도하는 데 있어서 핵심적인 역할을 한다. 가맹본부의 합리적인 통제 프로그램은 전반적인 브랜드 활성화에 필수적인 요소이다. 다만 과도한 통제는 가맹점의 반발을 야기할 수 있으며 경우에 따라서 불공정거래행위에 해당하여 법적 제재를 받을 수 있기 때문에 신중해야 한다. 슈퍼바이징은 가맹본부의 다양한 관리 프로그램을 직접 수행하는 기능을 하게 된다. 가맹점의 매출액을 파악하고 이상 징후가 있으면 이에 대한 관리와 컨설팅을 수행하고 교육을 직접 수행한다. 가맹본부와 가맹점의 가교 역할을 통해 원활한 의사소통을 하며 갈등을 해결하는 핵심적인 역할을 수행한다.
브랜드 활성화에 필수적인 요소
지속적이고 안정적인 원부재료의 공급과 관리는 가맹점 운영의 필수적인 요소이다. 생산부터 최종 공급단계에 이르기까지 공급망(SCM)을 설계하고 실행하는 기능을 수행하게 된다. 규모의 경제 실현으로 차별화된 제품을 합리적인 가격에 안정적으로 공급하는 기능은 가맹점 운영에 직접적인 영향을 미치게 된다. 적정한 품질을 유지하면서 차별화된 핵심적인 원부재료를 공급하는 것이야 말로 가장 중요한 기능인 것이다. 고객의 수요를 실시간으로 파악하고 자동화된 재고관리와 수발주 시스템과 물류시스템을 정보시스템과 연계하여 구축함으로써 효과적인 운영을 할 수 있다.
가맹점과의 계약은 계약기간이 존재한다. 계약 중 양도양수나 폐업이 있을 수 있고 계약만료 등의 사유로 계약종료를 할 수 있다. 이러한 계약종료는 폐점율로 나타나게 된다. 폐점율이 높다는 것은 프랜차이즈 포맷이 성공적이지 못한 경우와 가맹본부와 가맹점 간의 갈등과 분쟁이 많다는 것을 말할 수 있다. 갈등과 분쟁에 의한 폐점은 브랜드 가치를 훼손할 뿐만 아니라 다른 가맹점의 운영에도 부정적인 영향을 미친다. 따라서 가맹본부는 폐점율을 합리적인 수준에서 관리해야 한다. 그리고 폐점 절차를 전문화해 가맹점주의 손해를 최소화하는 폐점 프로세스를 구축해야 한다. 가급적이면 폐점 이후에도 우호적인 관계를 유지할 수 있도록 관계관리를 하는 것도 중요하다.
에프씨엠컨설팅 이성훈 대표(경영학 박사, 가맹거래사)는 프랜차이즈 컨설팅전문가로서 프랜차이즈 업무의 표준화 및 체계화를 위한 시스템 구축과 프랜차이즈 전사적 계약관리(ECM)를 개발한다. 아울러 프랜차이즈 기업의 시스템 경영과 각종 분쟁 발생과 외부환경에 대한 적극적인 대응, 프랜차이즈 본부의 경쟁력을 강화하는데 주력하고 있다. e-mail kokuruy@hanmail.net
