영업의 첫걸음은 고객의 마음을 편안하게 해 주는 것이다. 마케팅이나 영업 분야의 권위 있는 전문가나 학자들은 매출을 극대화하기 위해서는 고객의 불안하고 걱정스런 마음을 없애 주어야 한다고 말한다. 고객의 불안 심리를 해소해 줄 수만 있다면 고객 확보는 물론, 매출도 크게 증가시킬 수 있을 것이다.
일반고객보다는 충성고객으로!
대다수의 고객들은 어떤 상품에 대해 관심을 보이면서도 실제 구입하기까지는 망설이며, 상품을 구입하고 난 후에도 과연 제대로 산건지, 혹 문제가 생기면 A/S는 제대로 해 주는지 등 이것저것 걱정을 하기 마련이다. 하지만 이 부분이 해소된다면, 고객을 단골로, 단골고객을 충성고객으로 만들 수 있다.
고객을 감동시키자
“이제는 고객 감동의 시대로, 고객을 감동으로 기절시켜야 한다”는 말이 나올 정도로 요즘은 감동 마케팅, 감동 서비스가 고객 만족 경영의 핵심 과제로 부각되고 있다. 감동 마케팅 또는 서비스로 성공하려면 고객과의 약속은 반드시 지켜야 하고, 고객의 불만 사항을 성실하고 신속하게 처리해야 한다. 오히려 불평, 불만이 많고 까다로운 고객을 제대로 관리만 한다면 누구보다 확실한 충성 고객이 될 수 있으므로 고객 서비스에 최선을 다해야 한다.
소수라도 충성 고객을 만들어라
창업 경험자들은 흔히 20~30%의 충성고객을 만들면 장사에서 성공할 수 있다고 말한다. 왜냐하면 이 소수의 충성고객이 점포 매출의 80% 정도를 올려 주는 핵심 고객이기 때문이다.
충성고객은 본인이 직접 매출을 올리지 않더라도 주변 사람들에게 지속적으로 점포를 소개하기 때문에 매출 증가에 큰 도움을 준다. 즉 충성고객이 신규 고객을 창출하는 중요한 역할을 하는 것이다. 한편 충성고객은 점포의 실수를 누구보다도 잘 이해해 준다. 일반적으로 고객은 비용을 지불하는 쪽이기 때문에 철저하게 자기중심적일 수밖에 없다. 하지만 충성고객은 어느 정도의 불편은 감내하고, 필요하다면 도움도 주려고 한다. 따라서 점포 입장에서 충성고객 확보 문제는 큰 관심사가 아닐 수 없다. 충성고객은 홍보와 매출을 도와주는 진정한 조력자다. 그러므로 지금 확보하고 있는 충성고객을 만족시키고, 신규 고객을 충성고객으로 유도할 수 있는 방법을 꾸준히 찾아 시행해야 한다.
과학적인 고객 관리 기법을 활용하라
과학적 고객 관계 관리(CRM: Customer Relationship Management) 경영기법은 고객과 관련한 기업의 자료를 분석·통합해 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정을 말한다. 우리말로 하면 충성고객 확보와 유지라고 할 수 있다.
주요 충성 고객에 대해서는 개별 분석 및 관리가 중요하다. 즉 고객의 소비 성향이나 주요 특징을 컴퓨터를 활용, 데이터로 구축해 놓는 것이다. 이렇게 하면 고객의 마음을 미리 읽을 수 있기 때문에 수요 예측도 가능하고, 상품 정보 등을 사전에 제공할 수도 있다. 특히 고객의 생일이나 각종 기념일에 할인권 등을 보내서 관심을 보이는 것은 훌륭한 사전 마케팅 전략이 된다.
고객의 재방문을 유도하는 전략이 필요하다
지역 상권에서 기존 고객의 재방문율이 낮다면 창업자 입장에서 큰 문제가 아닐 수 없다. 이 때는 상품이 현재 트렌드에 맞는지, 이 지역의 소비 수준과 일치하는지, 그리고 상품의 품질이나 가격을 경쟁점포와 비교했을 때 문제는 없는지, 상품의 셀링 포인트(selling point)가 고객에게 잘 어필하는지 등을 따져봐야 한다. 이 외에도 고객 서비스에 문제가 없었는지 확인하는 것도 매우 중요하다. 실제 종업원이나 사업자의 불친절하고 무성의한 태도로 고객의 기분이 상하는 경우가 많은데, 이런 것들은 모두 고객의 재방문을 감소시키는 요인으로 작용한다. 또 매장의 청결 상태도 고객 방문에 큰 영향을 미치므로 매장 관리에도 신경을 써야 한다.
충성고객을 만드는 서비스의 시점을 파악하라
‘또 오고 싶다’고 느끼는 단골고객이 되는 데 빠져서는 안 될 것이 점포의 인적 요소, 즉 직원 서비스의 질이다. 고객에게 ‘이 점포는 서비스가 완벽하다’는 느낌을 주기 위해서는 우선 고객의 입장에서 현실을 파악해야 한다. 고객의 입장은 두 가지로 모아진다.
‘고객이 받은 좋은 인상’ 그리고 ‘접객 시간’이다.
고객에게 좋은 인상을 주는 포인트
첫 인상을 좋게 한다. 고객이 매장에 들어온 후 3초 이내에 고객의 귀에 확실히 들리도록 인사한다. 또 마지막 인상을 좋게 한다. 고객이 점포를 나갈 때 반드시 감사의 인사와 또 오시라는 인사를 한다. “감사합니다”라는 인사에 덧붙여 “또 오십시오”라고 인사를 하는 것이다. 다음으로는 호감을 갖게 하는 접객 태도다. 고객과 시선을 맞추고 미소로 대응하면서 예의 바른 말투를 쓴다.
박홍인 비즈플랜즈(비즈니스창업경영연구원) 원장 겸 (사)한국여성창업교육협회 사무국장은 현재 서울시 창업스쿨 지도위원과 소상공인시장진흥공단 자영업컨설턴트를 맡고 있으며, 관공서를 비롯해 다양한 창업관련 언론매체와 기업체 및 교단에서 명강사로 활약하고 있다. 현재 (주)한국프랜차이즈진흥원 전문위원 겸 프랜차이즈경제신문 칼럼니스트, (사)사회적기업지원네트워크 전문위원, 법무부 수원구치소 창업교정위원, 시사주간지 CNB저널 창업칼럼니스트 등으로 활동중이다. 저서로는 「내 인생을 180° 바꾸는 탁월한 선택」, 「성공하는 쇼핑몰 창업가이드」가 있다. e-mail phi3d@naver.com
