서민교 맥세스컨설팅 대표

 

경쟁력의 핵심, 본사의 경영 시스템

프랜차이즈 산업이 양적 확장에서 경영 시스템 중심의 질적 성장 단계로 이동하고 있다. 가맹사업법과 정책 환경이 빠르게 변화하면서 프랜차이즈 본사 역시 단순한 브랜드 확장을 넘어 계약 구조, 물류, 교육, 슈퍼바이징 등 체계적인 경영 시스템을 갖춘 조직 역량이 요구되는 시대가 됐다. 이 같은 변화 속에서 맥세스컨설팅은 2004년 설립 이후 프랜차이즈 본사의 경영 시스템 구축을 중심으로 컨설팅, 교육, 연구, 평가 사업을 이어오며 산업의 구조적 경쟁력 강화에 집중해 왔다. 서민교 맥세스컨설팅 대표를 만나 프랜차이즈 산업의 변화와 지속 가능한 브랜드를 만드는 경영 시스템, 본사가 갖춰야 할 핵심 역량, 그리고 20여 년간 프랜차이즈 시스템 구축에 집중해 온 경영 철학과 향후 비전을 들어봤다.

글 성은경 기자 / 사진 가호스튜디오

 

핵심 사업 컨설팅·교육 … ‘실행하는 조직’ 만드는 시스템

맥세스컨설팅은 프랜차이즈 본사의 경영 시스템을 설계하고 조직의 실행력을 높이는 데 초점을 둔 전문 컨설팅 기업이다. 단순히 전략을 제시하는 데 그치지 않고 교육과 컨설팅을 결합해 실제 현장에서 작동하는 조직 역량을 구축하는 것이 차별화된 강점이다.
서민교 대표는 “요즘은 AI를 통해 프랜차이즈 관련 정보를 쉽게 찾을 수 있는 시대지만, 중요한 것은 정보의 양이 아니라 이를 실제 현장에서 실행할 수 있는 조직의 역량”이라고 강조했다. 맥세스컨설팅은 특정 전문가 개인의 경험에 의존하는 방식이 아니라 본사 내부에 ‘실무형 전문가 조직’을 구축하는 데 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 컨설팅과 교육 과정에 실제 현장 과제를 해결하며 학습하는 액션러닝(Action Learning) 방식을 도입해 조직의 문제 해결 능력과 실행력을 동시에 높이고 있다. 서 대표는 “프랜차이즈 본사의 경쟁력은 전략 자체보다 그것을 실천하는 조직의 힘에서 나온다”고 설명했다. 이 같은 철학을 바탕으로 맥세스컨설팅은 지난 22년간 프랜차이즈 본사의 경영 시스템 구축을 중심으로 사업을 전개해왔다. 현재 맥세스컨설팅은 ‘토털 가맹본부 설립 컨설팅’, ‘프랜차이즈 브랜드 리뉴얼 컨설팅’, ‘대박집 가맹사업화 컨설팅’ 등 다양한 맞춤형 컨설팅을 제공하고 있으며, 서 대표를 포함한 석·박사 출신 컨설턴트들이 프랜차이즈 시스템, 오퍼레이션, 마케팅, 교육, 재무 등 모든 영역을 과학적이고 체계적으로 구축하고 있다. 컨설팅 사업을 기반으로 교육 분야도 함께 확대하며 교육부 인가를 받은 ‘맥세스 프랜차이즈 평생교육원’을 운영하고 있다. 이곳에서는 프랜차이즈 전문가 과정, 본사 구축 교육, 슈퍼바이저 교육 등 다양한 프로그램을 통해 현재까지 약 2300여 명의 프랜차이즈 전문 인력을 양성했다.

연구·평가·네트워크 구축… 산업 성장 기반 역할

 

맥세스컨설팅은 컨설팅과 교육을 넘어 프랜차이즈 산업 전반의 기반을 강화하는 연구와 평가 사업도 병행하고 있다. 대표적인 연구 성과는 ‘프랜차이즈 산업 통계 현황 보고서’다. 약 1만2000개 프랜차이즈 브랜드를 분석한 이 보고서는 9년째 발간되며 산업 구조와 시장 흐름을 정리하는 민간 연구 자료로 활용되고 있다.
산업 네트워크 구축 역시 주요 활동이다. 맥세스컨설팅은 비영리법인인 맥세스 총동문회를 운영하며 교육 과정 수료자 간 교류와 정보 공유를 이어가고 있다. 또한 프랜차이즈 기업 대표들의 네트워크 모임인 맥세스 혁신 CEO 클럽(MICC)을 11년째 매달 운영하며 현장 중심의 경영 경험과 산업 이슈를 공유하는 플랫폼 역할을 하고 있다. 평가 사업 역시 확대되고 있다. 맥세스컨설팅은 과학기술정보통신부가 선정한 데이터 가공 기업으로 6년째 활동하며 프랜차이즈 산업 데이터 기반 평가 사업을 수행하고 있다. 또한 대한무역투자진흥공사(KOTRA)와 협력해 해외 진출을 준비하는 프랜차이즈 기업을 대상으로 자체 개발한 CRS(Customer Readiness Survey) 진단 시스템을 활용한 평가 사업도 진행 중이다. 그는 “맥세스컨설팅의 사업 영역은 연구·교육·컨설팅·평가 네 가지”라며 “이 네 가지 축을 통해 프랜차이즈 산업이 건강하게 성장할 수 있는 기반을 만드는 것이 목표”라고 말했다.

 

SNS·유튜브보다 중요한 것은 ‘본사의 시스템’

22년 동안 프랜차이즈 현장에서 컨설팅과 교육을 진행하며 서민교 대표가 가장 많이 들은 질물은 결국 하나로 모인다. “이 본사가 정말 믿을 만한 곳인가”라는 것이다. 최근에는 유튜브 등 SNS를 통해 프랜차이즈 정보를 접하는 창업 준비자가 늘고 있지만, 이러한 정보만으로 본사의 경쟁력을 판단하기는 어렵다는 것이 그의 설명이다. 그는 “유튜브나 인터넷 정보는 참고 자료일 뿐 본사의 실제 경쟁력을 판단하기에는 한계가 있다”며 “프랜차이즈 경쟁력은 화려한 홍보보다 결국 경영 시스템에서 드러난다”고 말했다. 따라서 예비 창업자 스스로 프랜차이즈 시스템에 대한 기본적인 이해를 갖추는 것이 필요하다고 강조했다. “상대방을 제대로 평가하려면 먼저 프랜차이즈 시스템이 어떻게 작동하는지 알아야 합니다. 정보의 양보다 중요한 것은  창업자의 판단 기준입니다.”

프랜차이즈 경쟁력의 핵심, 상권 분석과 예상 매출 시스템

서 대표는 프랜차이즈 본사의 역량을 판단할 수 있는 가장 현실적인 기준으로 ‘상권 분석과 예상 매출 산정 능력’을 꼽는다. “예비 창업자가 출점을 고려하는 점포에 대해 예상 매출이 얼마이고, 그 매출 구조에서 어느 정도의 수익이 가능한지 구체적으로 설명할 수 있는 본사가 진짜 프랜차이즈 본사”라며 “그 내용을 데이터와 문서로 제시할 수 있다면 더욱 신뢰할 수 있는 시스템을 갖춘 곳이라고 볼 수 있다”고 말했다. 
특히 이 과정은 공정거래위원회가 규정한 ‘예상매출 산정서’와는 구분해서 이해해야 한다고 강조했다. 서 대표는 “예상매출 산정서는 법적 규정에 따른 서류의 개념이지만, 본사의 실제 경쟁력은 출점하려는 상권에서 매출과 손익을 분석할 수 있는 내부 시스템을 갖추고 있는지에 달려 있다”고 설명했다. 그는 “상권 분석 시스템이 프랜차이즈 경쟁력의 대부분을 차지한다고 해도 과언이 아니다”라고 덧붙였다. 
최근 외식업 창업에서 화제가 되는 SNS ‘핫플레이스’에 대해서도 신중한 접근이 필요하다고 말했다. “SNS 맛집 하나가 상권을 살린다는 이야기도 있지만 그것만 보고 창업을 결정하는 것은 위험합니다.” SNS는 마케팅 도구로 활용할 수 있지만 상권의 지속적인 경쟁력을 보장하지는 않는다는 설명이다. 

 

브랜드 리뉴얼은 인테리어가 아니라 ‘시스템 재설계’

 

매출이 하락한 외식 브랜드가 선택하는 리뉴얼 방식에도 문제를 제기했다. 매출이 떨어지면 인테리어를 바꾸거나 메뉴를 늘리는 방식의 리뉴얼이 반복되지만, 이는 근본적인 해결책이 되기 어렵다는 것이다. 그는 “매출이 떨어졌다고 해서 인테리어를 바꾸고 메뉴 몇 개를 추가하는 방식으로는 문제를 해결하기 어렵다”며 “브랜드 리뉴얼의 본질은 외형을 바꾸는 것이 아니라 경영 시스템을 재설계하는 과정”이라고 강조했다. 실제로 많은 외식 브랜드가 매출 하락의 원인을 정확히 진단하지 못한 채 표면적인 변화에만 집중하다가 경쟁력을 잃는 경우가 적지 않다는 설명이다. 그렇다면 매출 하락의 원인을 찾는 출발점은 무엇일까. 서 대표는 고객 분석이라고 말한다. “매장이 어려워지는 이유는 결국 고객이 줄어들기 때문입니다. 그리고 그 이유를 가장 잘 아는 사람도 고객입니다.” 맥세스컨설팅은 맛, 서비스, 재방문 의사, 매장 청결도, 접객 서비스 등 다양한 요소를 포함해 약 90개 항목에 이르는 조사 체계를 활용한다. 그는 “컨설팅의 기술은 어떤 질문을 설계하느냐에 있다”며 “매장을 방문하는 고객뿐 아니라 방문하지 않는 고객이 왜 오지 않는지도 함께 파악해야 한다”고 말했다.

“병원처럼 정확한 진단이 먼저”

맥세스컨설팅의 매장 진단 방식은 종종 병원의 의료 진단 과정에 비유된다. 서민교 대표는 “대형 병원에서는 CT나 MRI 같은 장비로 상태를 정확히 진단한 뒤 치료 방향을 결정한다”며 “외식 매장 역시 고객이 줄어드는 원인을 데이터로 분석하는 과정이 먼저 이루어져야 한다”고 설명했다.
이 과정에서는 경쟁 점포 분석과 자사 분석도 함께 진행된다. 특히 매장을 중심으로 반경 300~500m 내 경쟁 매장의 변화는 중요한 분석 요소다. 서 대표는 “경쟁 매장이 새로 들어왔는지, 상품 경쟁력이나 운영 방식에서 어떤 차이가 있는지를 살펴봐야 한다”며 “고객이 다른 매장으로 이동하는 이유를 파악해야 문제 해결의 방향도 보인다”고 말했다.
그는 “병을 정확히 진단해야 치료가 가능하듯 브랜드도 문제를 정확히 찾아야 해결할 수 있다”며 “컨설팅 회사들이 클라이언트의 기분을 고려해 문제를 솔직하게 말하지 못하는 경우도 있지만, 컨설팅은 좋은 말만 하는 일이 아니다”라고 말했다. 이어 “데이터와 분석을 통해 문제를 명확히 드러내는 과정이 컨설팅의 본질”이라고 덧붙였다.

 

“프랜차이즈는 교육 사업… 공부하는 대표가 살아남는다”

서민교 대표는 프랜차이즈 산업의 본질을 교육 사업이라고 정의한다. 그는 “프랜차이즈는 브랜드가 성장할수록 교육이 더욱 중요해지는 산업”라고 강조한다. 하지만 현실에서는 경영 환경이 어려워지면 가장 먼저 줄어드는 것이 바로 교육 비용이라고 지적했다. 그럼에도 불구하고 결국 지속적으로 배우고 공부하는 대표들이 살아남는다는 것이 그의 경험이다.

 

특히 일정 규모 이상으로 성장한 후, 대표 본인이 스스로를 ‘프랜차이즈 전문가’라고 생각하는 순간이 가장 위험한 시점이라고 그는 말한다. “업계에는 ‘내가 이 브랜드를 만들었는데 무엇을 더 배우느냐?’는 인식이 여전히 존재한다. 그러나 그런 생각을 하는 순간부터 경영 리스크가 커질 수 있다”라고 덧붙였다. 실제 사례를 보면, 프랜차이즈 제도와 법적 구조에 대한 이해 부족이 큰 분쟁으로 이어지는 경우가 나타나고 있다. 서 대표는 “차액가맹금 구조를 제대로 이해하지 못한 채 사업을 운영하다가 수백억 원 규모의 반환 판결을 받은 사례도 있다. 계약 구조와 법적 시스템을 정확히 이해하지 못하면 브랜드 전체가 위험해질 수 있다”라고 설명했다. 따라서 그는 프랜차이즈 산업의 지속 가능한 성장을 위해 제도적 교육 강화가 필요하다고 강조한다. “개인적으로는 공정거래위원회에 정보공개서를 등록할 때, 대표이사가 최소 40~60시간 이상의 프랜차이즈 교육을 이수하도록 제도를 강화할 필요가 있다고 생각한다”라고 말했다. 교육은 단회성으로 끝나는 것이 아니라, 브랜드와 조직이 성장하는 동안 지속적으로 이루어져야 한다는 점도 강조했다.

 

“지속가능한 브랜드는 결국 정도경영”

프랜차이즈 업계에서는 매년 수많은 브랜드가 등장하지만 지속 가능한 브랜드는 많지 않다. 서민교 대표는 그 차이를 만드는 핵심 요소로 체계적인 경영 시스템과 정도경영을 꼽았다. 맥세스는 컨설팅을 진행할 때 대표 교육을 가장 먼저 실시한다. 이후 본사 조직 교육을 통해 경영 시스템을 단계적으로 구축해 나간다. 서 대표는 “대표의 철학과 경영 방향이 조직 전체에 동일하게 전달돼야 시스템도 제대로 작동한다”고 설명했다. 또 컨설팅 이후에도 일정 기간 경영 자문을 이어가며 현장에서 시스템이 실제로 작동하는지 점검한다. 그는 “컨설팅은 보고서로 끝나는 것이 아니라 현장에서 실행될 때 비로소 의미가 있다”며 “컨설팅 이후에도 현장을 지속적으로 확인하고 보완하며 브랜드가 안정적으로 성장할 수 있도록 지원하고 있다”고 말했다. 서 대표는 “프랜차이즈 산업은 결국 시스템과 사람이 함께 만드는 산업”이라며 지속가능한 성장은 정도경영에서 출발한다고 강조했다.

 

“AI 시대, 실행 중심 컨설팅 고도화”

AI가 산업 전반의 화두로 떠오르고 있지만, 서민교 대표는 프랜차이즈 컨설팅의 본질은 여전히 실행력에 있다고 강조한다. 그는 “AI 시대가 되면 모든 것이 대체될 것처럼 이야기하지만 실제로는 그렇지 않다. AI는 전략 프레임 설계에 도움을 줄 수 있지만, 그 전략을 현장에서 실행해 성과로 연결하는 과정은 또 다른 문제다”라고 말했다. 이 때문에 앞으로 컨설팅 업계에서도 단순한 전략 제시를 넘어 실행 단계까지 함께하는 컨설팅의 중요성이 더욱 커질 것이라고 전망했다. 그는 “일부 글로벌 컨설팅 회사들이 전략 설계에 집중한다면, 맥세스컨설팅은 실행 과정까지 참여해 현장에서 결과가 나오도록 돕는 데 초점을 두고 있다”고 덧붙였다. 맥세스컨설팅은 연구와 교육, 컨설팅 경험을 바탕으로 실행 중심 컨설팅을 더욱 고도화해 나갈 계획이다. 편의점 점장으로 현장 경력을 시작한 서 대표는 개점 지원, 슈퍼바이저, 점포개발, 마케팅 등 프랜차이즈 운영 전반을 직접 경험한 현장형 전문가다. 현재 그는 맥세스컨설팅 대표(경영학 박사)이자 한성대학교 대학원 창업&프랜차이즈전공 주임교수로 활동하며, 20년 넘게 프랜차이즈 경영 시스템 구축에 집중해 왔다. 서민교 대표의 풍부한 현장 경험과 연구를 바탕으로 한 지속적인 시스템 구축 노력은, 앞으로 프랜차이즈 산업에 어떤 변화를 가져올지 주목된다. AI 시대에도 결국 경쟁력은 현장에서 실행되는 시스템과 조직의 힘에서 나온다는 그의 철학이 담긴 결론이다.