고객의 마음을 사로잡은 정성과 진심
(주)샤마 <코코호도>
권기택 대표는 지난 2003년 경기도 용인 수지에서 운영하던 인테리어 가게 한켠에 자그마한 공간을 마련해 무작정 중고기계를 들여 호두과자를 만들기 시작했다. 어려서부터 생계를 위해 지게를 나르고 구두를 닦았으며, 강냉이를 팔았고 잘 곳이 없어 복싱을 시작했다는 그는 원대한 사업에 대한 꿈을 가졌던 것도 아니었다. 단지‘내가 만든 호두과자로 선교도 하고 가게 운영에도 조금 보탬이 되면 좋겠다’는 작은 바람에서 시작했을 뿐이었다. 그렇게 시작한 <코코호도>가 전국 200여개 가맹점을 비롯, 하와이를 포함한 미국지역에 직영점 1개와 가맹점 4개를 운영하는 등‘성공기업’반열에 올랐다.
소소한 정성으로 얻은
(주)샤마 <코코호도>의 권기택 대표는 휴게소 호두과자를 회상하며 “먹을때는 좋았지만 시간이 지나면서 실망했다”고 말했다. 선물로 받은 천안 호두과자조차 맛은 좋지만 전통음식임에도 불구하고 선물로 적합하지 못한 포장과 서비스에 대해 매우 불쾌했다는 것이다. 이에 대해‘왜?’라는 의문이 들었다. 그는 최소한 포장만이라도 정성스럽게 해주길 바라는 마음으로 점포에 전화를 걸어 의견을 제시했다. 그러나 돌아오는 답변은“그렇게 안해도 알아서 사가니까 걱정마세요”였다. 권 대표는‘고객들이 좋아하는건 무얼까?’라는 고민에서 시작해 결국 중고기계를 들여 직접 만들기 시작했다. 그는 경험도 노하우도 일천했지만 6개월여 간 실패원인을 분석하며 그만의 레시피를 축
적했다. 특히 무엇보다 정직하고 정성스럽게 만들어 고객으로 하여금 기쁨을 느낄 수 있게만 한다면 그에 대한 반대급부가 수익으로 돌아올 것이라고 굳게 믿었다.
그가 가장 먼저 개선한 부분은 포장박스였다. 선물용 포장을 기획해 호두과자의 고급화에 주력했고 고객의 건강을 생각해 천연펄프로 만든 종이와 식품지만을 사용했다. 반죽하는 물조차도 일반 수돗물이 아닌 정수기물을 고집했다. 또 호두과자의 핵심 재료인 호두는 가장 질이 좋은 캘리포니아산을 1/4크기로 잘라 통째로 넣었다. 이는 당시 명물이라는 천안 호두과자조차 호두를 갈아 넣던 것이 일반적이었던 상황에서 실로 고객의 니즈를 꿰뚫는 획기적인 발상이었다.
점주와 고객의 심금을 울리는 배려심
권 대표는 고객을 생각하는 마음이 그 어느 누구보다 각별하다. 특히 두 달에 한 번씩 자비를 부담해가며 정부 공인기관에 의뢰해 <코코호도>에서 사용하는 포장지의 유해여부를 검사받는 등 고객의 건강에 만전을 기한다. 이를 통해 가맹점주에게는 안전한 먹거리를 제공한다는 자부심도 심어주고 있다. 그는“기업은 양심적으로 운영해야 하고 고객의 마음을 헤아려야 한다”고 역설한다. 특히 마지막 한 알도 맛있게 먹을 수 있도록 공기가 유입되지 않게끔‘지퍼팩’을 제공하는 배려심은 고객이 감동하기에 충분하다. 지퍼팩은 장시간 수분보존을 통해 오래도록 촉촉한 맛을 느낄 수 있게 하기 위함이라고. <코코호도>의 가맹점은 투자대비 순익이 상당히 높은 편에 속한다. 권 대표는 전체60%가 순수익 월 600~800만원을 올리고 있고, 20%는 1000만원 이상을 기록하고 있다고 밝혔다. 이는 본사차원에서 고객을 향한 정성과 신뢰를 비롯해 철저한 가맹점의 상권보호와 본사마진의 거품을 제거한 결과다. 재계약시엔 인테리어비로 500만원을 지원한다. 이는 초기 가맹비 500만원에 그동안과 앞으로 함께함에 감사한다는 의미를 담았다고 말한다.
한편 신규가맹점 개설에 있어 거리제한에 철저한 원칙을 고수하고 있다. 원칙적으로 개설이 가능한 거리일지라도 상권이 겹칠 경우에는 신규개설을 제한할 정도다. 이는 넘치는 창업수요를 따라 유사한 호두과자전문점을 양성하게 된 하나의 계기가 됐다는 후문이다.
창업도 궁합이 중요하다
<코코호도> 교육시스템은 초보창업자도 이틀이면 충분히 익힐 수 있는 구조다. 본사 사옥에서 이틀, 이후 현장
에서 본사 직원 3명을 투입해 2~3일 정도 지원한다. 즉, 4~5일이면 누구나 숙련자의 반열에 오를 수 있다. <코코
호도>의 장점 가운데 하나는 재료의 보관과 운영의 편리함에 있다. 호두과자를만드는재료인‘호두’,‘ 믹스’,‘ 앙금’은실온보관이가능해 점포에 냉장고가 별도로 필요하지 않다. 또 전 가맹점에서 직접 구워내는 것을 원칙으로 하고 있어 최상의 신선도를 유지할 수 있고 재고관리도 용이해 여성창업자가 상당히 많은 편이다. 선물용으로 특화돼
구시가지뿐만 아니라 신도시, 아파트밀집지역, 병원인근, 대학가 인근 등 다양한 상권에서 높은 매출을 보이고 있다. 그러나 권 대표는“타인의 얘기를 무조건 믿지 말고 본인과 맞는 아이템인지 엄밀히 따져보고 고민해야 한다. 또한 회사와의 관계 속에 장기적으로 혜택을 충분히 볼 수 있는지도 알아봐야 한다”며 창업에 있어 신중을 기할 것을 당부했다. <코코호도>는 오는 4~5월부터 온라인과 모바일 시장에서 본격적인 홍보를 시작할 계획이다. 최근 SK텔레콤‘마이샵’과 MOU를 체결한 배경이기도 하다. 기존엔 커다란 기기로 인해 고객과의 소통이 단절될 것을 우려해 POS기기를 설치하지 않았으나‘마이샵’의 경우는 대기업이라는 신뢰와 인지도는 물론 크기도 작고 휴대성도 뛰어나며 인터넷 활용이 가능하다는 점을 들어 가맹점의 보다 편리한 운영을 위해 결정했다고 밝혔다.
