본점과 가맹점의 차이, 본점이 더 맛있는 이유를 한 가지로 요약하면 바로 관리(Management)와 관심이다. 관리와 관심이 비단 프랜차이즈 본사만의 문제는 아니라고 생각한다. 본사와 가맹점주의 마음이 일치할 때 비로소 실현이 된다. 프랜차이즈 본사에서는 가맹점에 보다 많은 관심을, 가맹점주는 프랜차이즈 본사의 사업의 이유와 방향에 대한 공감대를 가져야 한다.
본점과 너무 달랐던 가맹점의 QSC
일년 전, 허기를 달래기 위해서 몰에 입점해 있던 ‘A콩나물국밥’을 방문했다. 명성이 자자한 곳이라 ‘실패는 없겠다는 마음’이 브랜드를 걸고 있는 그 곳으로 향하게 했다. (보통 브랜드력이 있다는 것은 고객들의 입장에서 신뢰로 다가오기 때문이지 않을까?) 메뉴판을 보면서 주문한 음식은, 콩나물국밥, 사이드 토핑 오징어다.
둘의 조합은 궁합으로 손색이 없는 조합이다. 메뉴가 나오는 순간부터 마음은 금새 실망으로 돌아섰다. 국밥이 가져야 할 고유의 온도는 저점을 향해 있었고, 사리로 주문한 오징어의 상태는 굳이 국밥에 넣어서 국밥을 망치고 싶지 않은 상태로 제공되었다. 점수로 표현하자면 60점의 수준이었다.
더욱 기분을 상하게 하는 것은 고객을 대하는 직원들의 태도다. 웃음 하나 발견하지 못한 직원들의 표정, 고객들을 대하는 말투는 상냥함을 떠나서 사납기까지 했다. 메뉴와 서비스로 완성되어야 할 음식점이 기본적인 요소를 갖추지 못하고 있는 것이다. 실망감으로 절반의 식사를 하고 그곳을 나왔다.
그 일이 있은 후로부터 3개월이 지난 시점 여행길에 방문했던 A콩나물국밥 본점은 사뭇 달랐다. 입구부터 직원들의 태도가 다르다. 웃음 띤 얼굴과 상냥한 말투(대부분의 직원이 그러했다). 점장의 능숙한 접객과 응대는 기분을 들뜨게 했다(역시 본점은 다르다).
테이블을 방문하면서 한마디씩 고객들에게 관심을 표하는 모습과 음식을 내어오는 모습은 식사 내내 기분을 좋게 했다. 반찬의 담음새와 셀프바(Self-bar)에 있었던 정갈한 반찬의 모습, 눈치보지 않고 넉넉하게 먹을 수 있도록 배려하는 모습 등은 가맹점과는 완전히 다른 모습을 가지고 있었다. 메뉴의 온도, 메뉴의 담음새 또한 마찬가지였다. 그 때의 ‘기분 좋음’은 아직까지 브랜드에 대한 좋은 향수로 남아 있다(브랜드는 Image를 먹고 산다).
프랜차이즈 사업의 성공 열쇠, ‘관심과 공감’
프랜차이즈 사업은 창업을 하고자 하는 창업준비자들에게 쉽게 창업을 할 수 있도록 돕고, 프랜차이즈 본사에서는 자금의 투자없이 사업을 전개하는 장점을 가지고 있다. 프랜차이즈의 매력이다. 하지만 단점으로 돌아보면 리스크 또한 상당히 존재하는 것 역시 사업적 현실이다.
프랜차이즈사업의 성공, 브랜드의 성공은 ‘신뢰’에 있다. 프랜차이즈 브랜드라는 것은, 어떻게 보면 고객들의 신뢰를 먹고 자란다. 신뢰가 형성되지 못한다면 성공을 담보하기 어렵다. 직영사업으로 사업을 전개하는 브랜드의 이야기를 들어보면 프랜차이즈가 가지고 있는 리스크와 관리의 어려움, 추구하고자 하는 브랜드의 품질에 부정적인 영향을 해소하기 위해 직영사업형태를 고집한다고 한다.
우리가 알고 있는 <스타벅스>가 바로 이 같은 브랜드다. 이런 이유로 <스타벅스>는 대부분의 점포에서 그다지 큰 QSC의 편차, 신뢰의 편차가 발생하지 않는다. 일정 수준(?) 이상의 신뢰를 가지고 이용하게 되고, 이용 후 기대수준을 벗어나지 않는다. 직영사업을 고집하는 이유일 것이다.
반면 프랜차이즈 사업이 실패하는 이유는 고객들의 기대가 가맹점에서 실현되지 못하기 때문이다. 본점이 가진 매력적인 요소가 가맹점에서 실현되지 못하기 때문이다. 프랜차이즈 사업의 가장 취약한 부분이다. 그렇다면 프랜차이즈의 성공요소는 가맹점의 QSC라는 품질의 균일화에 있지 않을까 한다.
브랜드에 대한 공감대 형성이 관건
본점의 매력을 한번 살펴보자. 본점은 직영점으로 운영이 된다. 본점은 상당한 기간동안 고객들의 사랑을 받으면서 성장해왔다. 고객들의 사랑이 프랜차이즈 사업을 전개하게 하는 원동력이 된다(사랑을 받는 데는 이유가 있고, 그 이유를 고집스럽게 지킬 필요 또한 있다).
고객들로부터 본점이 상당한 기간 신뢰를 형성하면서 만들어졌고, 시간을 통해서 전통을 쌓아온 점포이다. 본점이 무너지면 모든 점포가 무너지기에 관리(Management) 또한 각별히 신경을 쓴다. 일정 수준 이상의 QSC를 자랑한다. QSC뿐만 아니라 인테리어, 구성원들의 교육 모든 면에서 모범이 되기 위해서 관리되어지고, 변화하면서 지속적인 성장을 이루어 낸다.
프랜차이즈 사업이 롱런 비즈니스(Long-Term Business)가 되려면 바로 본점을 관리하듯 가맹점을 관리해야 한다. 가맹점을 관리하기 위한 우수한 수퍼바이저를 교육, 육성하고, 가맹점주의 교육을 통해서 본사가 지향하는 바를 실천하게 만들고, 일정 수준의 QSC를 만들기 위해서 다양한 제도를 만들어야 한다.
이런 시작점은 공감대형성이다. 業에 대한, 브랜드에 대한 공감대가 형성되지 못한 상태가 되면 프랜차이즈 사업은 망한다. 공감대가 사업의 시작이고, 사업의 전개에 필수적인 요소임을 명심해야 한다. 우리는 이를 브랜드의 가치와 철학이라고 표현한다. 가치와 철학의 공유와 공감대 형성이 프랜차이즈사업의 필수적 성공요건이다.
외식경영학 박사 박진우 최근 『좌충우돌 직장인 레시피』 , 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조한다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의했으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
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