가맹점 점주로 시작해 푸드테크의 대표주자가 된 (주)외식인 조강훈 대표가 가장 중시하는 것은 바로 퀄리티다. 이를 위해 김지홍 CTO를 비롯한 다양한 분야의 인재들과 함께하면서 효율적인 아이디어를 냈고, 이는 FQMS(프랜차이즈 퀄리티 매니지먼트 시스템)에 이어 ‘FC다움’으로 가맹본사와 가맹점 향상에 함께하고 있다.
협동조합에서 시작된 FC다움
2003년 가맹점주로 외식업을 시작한 조강훈 대표는 점포를 운영하면서도 효율적인 운영에 관심이 많았다. 그 관심은 2010년 숙명여대 MBA 과정에서 ‘비즈니스 모델’ 수업으로 더 커졌고, 푸드테크 협동조합을 거쳐 현재의 (주)외식인으로 발전하게 됐다.
“협동조합으로 여럿이 함께하니 좋은 점도 많았지만, 본업으로 하지 않다 보니 한계가 있었어요. 그래서 당시 IT업계에서 능력을 발휘하던 김지홍 CTO와 함께 회사를 설립했고, 4차 산업 시대에 어울리는 서비스 FC다움 전신인 FQMS을 만들게 됐습니다.”
조 대표는 본사와 슈퍼바이저 이상의 역할을 할 수 있는 앱을 만들고 싶었고, FQMS는 프랜차이즈에서 슈퍼바이저가 꽃이라고 불리는 데서 시작했다. 프랜차이즈 시스템에서 가장 중요하고 어려운 것이 가맹점 관리였고, 그중에서 최소한의 노력으로 최대의 변화를 이끌어낼 수 있는 것이 품질관리였기 때문이다. 이후 김 CTO와 끊임없이 아이디어를 교환하면서 현재의 FC다움을 론칭할 수 있었다.
2017년 6월에 설립한 (주)외식인에서 2018년 2월에 FQMS가 론칭되기까지는 김 CTO의 역할이 매우 중요했다. “365일 컴퓨터 앞에서 일하고 외식업에 대해서는 모르는 부분이 많다 보니 처음에는 조 대표와 생각하는 방식이 조금 달랐어요. 다행히 서로의 생각을 이해하고 받아들이는 과정을 가지면서 더 깊이 이해할 수 있었고, FQMS에서 FC다움까지 발전해올 수 있었다고 생각합니다.”
품질관리 업무의 비대면화
FC다움은 슈퍼바이저가 모바일 앱을 이용해 가맹점의 품질(Q), 서비스(S), 위생(C), 가치(V) 등을 진단하는 서비스다. 현재 150여개 브랜드와 2,500여개의 가맹점에 서비스를 제공하고 있으며, 향후 목표는 품질 관리 시스템의 완전한 비대면화다.
처음에는 현장에 익숙한 슈퍼바이저들이 낯설어 했지만, 우수한 서비스로 고객사들은 꾸준히 늘어났다. (주)외식인의 FC다움을 가장 효율적으로 이용하는 곳은 바로 중소 프랜차이즈 본사다. 본사 규모도 슈퍼바이저 인원도 적다 보니 가장 중요한 품질관리를 FC다움이 대신 할 수 있기 때문이다. 오랫동안 가맹점을 운영하다 보니 가맹거래법은 가맹거래사만큼 잘 알고 있던 조 대표와 대기업에서 개발자로 일하던 김 CTO가 힘을 합친 우수한 결과물은 완고한 본사와 슈퍼바이저마저도 설득할 수 있었다.
서비스 초기에는 고객사의 의견을 직접 들으면서 시스템을 개선했으나 고객사가 점점 늘어나면서 문제가 생겼다. 시스템이 너무 방대해지자 데이터가 파편화된 것이다. 그러나 고객의 의견이 반영되지 않으면 고객은 다른 서비스를 이용해야했기 때문에 최선의 접점을 찾아야만 했다.
“장사를 할 때는 메뉴를 늘리면 오히려 수익이 낮아지지만, 관리 시스템은 관련 분야를 최대한 많이 지원할 수 있어야 한다고 생각했어요. 그래서 고객사의 요구 중에서 품질관리와 앞뒤로 연결되는 업무는 최대한으로 도울 수 있도록 개선해 나갔고 양쪽 모두 만족스러운 결과를 얻을 수 있었습니다.”
어플은 물론 웹에서도 사용할 수 있기 때문에 매우 편리해 사용자들이 (주)외식인의 서비스를 직접 소개하거나 추천하기도 했다. 실제로 (주)외식인의 서비스를 이용하던 슈퍼바이저나 본부장이 이직하거나 본사를 설립하면서 계속 사용하는 경우도 많았다.
본부는 본부답게, 가맹점은 가맹점답게
다른 기업과 마찬가지로 (주)외식인이 겪은 팬데믹 기간도 쉽지 않았다. (주)외식인도 좋은 상황은 아니었지만, 첫 해에는 대구로 힘들게 구한 마스크를 보내면서 응원을 하기도 했고, 서비스 지속이 힘든 기업에게는 정지 기간이나 유예 기간을 주면서 부담을 덜어 주기도 했다. 한편으로는 좀 더 나은 서비스를 만들기 위해 노력했는데, 그 결과 2021년 10월에 기존 서비스를 세분화해 업그레이드한 ‘FC다움 스타터’를 론칭했다.
“해외 진출이 늘어나면서 국내 프랜차이즈 브랜드가 글로벌 기업, 글로벌 브랜드로 성장하기 위해서는 본부는 본부답게, 가맹점은 가맹점답게 운영해야 한다고 생각합니다. 이런 환경을 만들 수 있는 방법이 바로 ‘FC다움 스타터’라고 할 수 있습니다.”
기존에 있는 FC다움 기능 중에서 가장 중요한 기능이 품질관리와 소통관리인데, 본부가 가맹점에게 전달하는 톱다운 방식과 매장 요청사항을 관리하는 버텀업 방식을 점주들이 어려워하는 경우가 많았다. 앱을 설치하는 것도 어려워할 정도였기 때문에 FC다움 스타터는 기존 서비스 중에서도 반드시 필요한 것들만을 모아 알림톡 스타일로 간단하게 만든 것이다.
“막 시작하는 프랜차이즈 본사는 품질관리에 쓸 여력이 부족한 경우가 많습니다. FC다움 스타터는 간단한 방식이기 때문에 가맹점이 100개 미만인 작은 본사가 운영하기에 가장 효율적입니다. 이를 잘 활용해 본사와 가맹점은 간단하고 빠르게 소통할 수 있는 것이죠. 이러한 장점을 살려 국내 4,500여개의 중소 프랜차이즈 본사를 고객사로 만들어 프랜차이즈 업계를 더욱 발전시키는 데 일조하겠습니다.”
