치킨의 맛에 반해 브랜드를 선택한 황지현 점주. 리뷰를 열심히 보면서 고객들의 니즈를 파악하고 재구매 고객에게 감사를 전하면서 열심히 고객과 소통하고 있다. 이천마장점은 정성스러운 서비스와 퀄리티 좋은 맛으로 고객에게 좋은 치킨집으로 기억되고자 한다.
맛에 반해 브랜드를 선택
황지현 점주는 이사를 하면서 새로운 일을 찾고 있었다. “우연히 <자담치킨> 가맹점에서 치킨을 주문하여 먹었는데, 깜짝 놀랄 정도로 맛이 있었습니다. 남편이 오븐 치킨을 좋아해서, 프라이드치킨은 잘 몰랐어요. 많이 알려지지 않은 브랜드인데 이렇게 맛이 좋다니, 브랜드에 대한 확신이 들었습니다.” 황 점주는 치킨 창업을 고려하면서 배달 앱 등의 고객 리뷰를 살펴보았다.
“<자담치킨>의 리뷰는 고객 반응이 좋았고 재구매율도 높다는 것을 알게 되었습니다. 남편과 함께 확신을 갖고 브랜드를 선택하였고, 지금도 선택을 잘 했다고 생각하고 있습니다.” 황 점주는 이천마장점이 자리한 곳이 지속적으로 아파트 입주가 이루어지기에 고객층이 늘어날 것이라 예상했다. 중소 주거지역 상권이라 밤 시간대에는 배달 영업에 주력한다. 부지런히 매장을 운영하고 고객들과 열심히 소통하기 때문인지, 상권에 비해 매출도 잘 나오고 있다. 오랫동안 의류 판매 분야에서 일하면서 고객 응대 노하우를 쌓은 것이 이천마장점 운영에도 도움이 되었다.
“<자담치킨>은 매장에 공급되는 제품이 우수하다는 걸 강조하고 싶습니다. 저부터가 치킨 맛에 감동하여 브랜드를 선택했어요. 고객들은 저희 치킨이 자극적이지 않고 순수하고 담백하다고 말씀하십니다. 동물복지 육계를 비롯해 좋은 재료들로 정성껏 조리하기 때문에 나오는 반응이라고 생각합니다. 음식 자영업은 결국 맛에서 성공 여부가 결판나는 것이 아닐까요.”
고객 리뷰는 곧 정보
창업은 처음이던 황 점주는 오픈 준비를 할 때 본사에서 월요일부터 금요일까지 5일간 집중 교육을 받았다. 메뉴 조리, 재료 입출고 관리, 매장 위생관리, 매장 기기 운영, 매장 홍보 방법, 고객 응대 등 가맹점을 운영하는 데 필요한 모든 사항들에 대해 교육이 진행되었다. 또한 슈퍼바이저를 통해 매장에서 이틀 동안 실전 교육을 받았다. 월급을 받고 다닐 때는 신경 쓰지 않았는데 직접 매장을 운영하다 보니 직원들을 관리하는 것이 힘들었다. 이에 직원들에게도 최선을 다하며 이천마장점을 꾸려가고 있다.
황 점주는 매일 마감 후 배달 앱에서 고객 리뷰를 본다. “리뷰는 고객들이 무엇을 원하는지를 잘 알려주는 정보 소스입니다. 저희 매장 리뷰뿐 아니라 이 지역에 있는 경쟁 브랜드 매장의 리뷰를 모두 확인합니다. 주로 관심 있게 보는 것은 고객들의 불만 사항입니다. 이런 내용들을 보고 우리 매장 운영에도 참고합니다.” 재구매 고객들에게는 서비스와 손편지로 감사를 전한다.
이천마장점은 고객들과의 소통을 통해 맛과 서비스 모두 훌륭한 치킨집으로 기억되도록 노력하고 있다. 이웃 주민들에게 건강하고 맛있는 음식을 제공하면서 꾸준히 성장하여 지역 최고의 치킨 매장이 되는 것이 황 점주의 꿈이다. 황 점주는 꿈을 이루기를 기대하며 오늘도 직원들과 정성스럽게 고객을 반기고 있다.
황지현 점주가 이르길…
매장 운영 팀을 구성하자
실제 오픈을 하기 전에 되도록 매장을 운영할 팀 구성을 완료할 것을 권합니다. 운영 인력이 안정되지 않으면 아무리 많이 알려지고 인기가 높고 주문이 많아도 이를 감당할 수 없습니다. 구체적으로 멤버를 짜 두어야 한다는 점을 꼭 말씀드리고 싶습니다.
